RÉGIONS
PROMESSE DESJARDINS Servons-nous mieux les moins nantis?
EST-DE-MONTRÉAL JEAN-PIERRE CANTIN jean-pierre. y. cantin @ desjardins. com
L’ accueil téléphonique centralisé a été adopté avec enthousiasme par plusieurs caisses, notamment dans notre région. Il permet à tout membre de communiquer avec la caisse dès six heures le matin jusque tard le soir. Ce service, géré par Accès D, est efficace: plus de 80 % des personnes qui téléphonent n’ attendent pas plus de trente secondes avant de parler directement avec un agent. Les gens qui en profitent peuvent obtenir des informations générales ainsi que certaines précisions concernant leur
compte. Toutefois, les membres dont le volume d’ affaires est plus élevé, qui ont des besoins précis ou qui désirent l’ intervention rapide d’ un conseiller, restent sur leur faim. Le nouveau système ne s’ attaque pas à mécaniser une excellente accessibilité aux équipes-conseils.
Imaginons le cas d’ un membre qui a l’ habitude de faire affaire avec la même conseillère. Ce matin-là, désirant absolument lui parler, il appelle son poste, mais il est accueilli par une boîte vocale. Dans son message d’ accueil, la conseillère annonce qu’ elle est actuellement en rendezvous et qu’ elle rendra ses appels en fin de matinée. Que peut faire le membre si l’ appel est urgent? Faire le « zéro » pour parler à son adjointe? Si le conseiller attitré du membre est absent ou en réunion, si son adjoint( e) est déjà au téléphone, qu’ arrive-t-il? Avons-nous développé une offre aussi robuste pour assurer une prise en charge téléphonique au secteur-conseil? Là est toute la question. Bien servir la masse, c’ est bien, mais offrir un excellent service au conseil, c’ est mieux! En ce qui a trait aux services-conseils, un accueil personnalisé, performant, rapide et efficient est plus adéquat.
Les moyens de communication avec le membre sont nombreux et de plus en plus sophistiqués. Des démarcheurs se rendent chez les membres en personne( même le week-end), des demandes se font par internet, des rendez-vous se donnent par téléphone … Cependant, les caisses continuent de privilégier la rencontre au bureau du conseiller attitré. Est-ce que cela répond vraiment aux attentes de l’ ensemble de notre clientèle aujourd’ hui? Gardons en tête que des exigences particulières appellent des solutions, des talents et des outils spécifiques. Servir, c’ est s’ adapter.
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JUIN 2013
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