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Discusión
Evaluar la calidad en salud, tiene como objetivo
comprender como se reflejan las características de
la sociedad, de la institución y de los trabajadores (1) .
Los hallazgos del presente estudio difieren de los
resultados de la encuesta de satisfacción del año
2016 aplicada en todos los servicios de hospitali-
zación del INSN (6) , en la cual la satisfacción global
obtuvo el rango “Por Mejorar”, en el caso nuestro
fue “Aceptable”.
La mayoría de los acompañantes fueron del
sexo femenino y con grado de instrucción secunda-
ria, acorde con el estudio de Shimabuku, R y col. (7) .
Esto se puede interpretar que en general el cuidado
del niño casi siempre está a cargo de la madre y
que además tienen estudios secundarios por lo que
posiblemente su expectativa sea mayor y su per-
cepción de la calidad del servicio sea menor, similar
resultado encontramos en el estudio de Casalino-
Carpio (8) .
El tipo de seguro de salud más frecuente entre
los usuarios fue el Seguro Integral de Salud. El te-
ner un seguro público puede influir en la expectativa
y percepción del usuario, la percepción puede ser
menor en aquellos que tienen un seguro privado,
tal como se describe en el estudio de Shimabuku
et al. (7) “… aquellos que pagan por un servicio de
salud podrían tener expectativas y percepciones di-
ferentes en relación a los que tienen cobertura de
un seguro público por lo que esta variable debe tra-
bajarse con cautela”.
La satisfacción global de los pacientes fue ca-
lificada como “Aceptable” según los rangos de la
metodología SERVQUAL. De manera similar, en un
estudio de Chile realizado por Carvajal C, y col (9) ,
se encontró que los pacientes evalúan la calidad de
la atención global como buena o muy buena e igual
resultado se encontró en otros estudios (10) .
La dimensión Seguridad relacionado a demos-
tración de interés para mejorar o solucionar el pro-
blema de salud del paciente y las condiciones en
que se proporcionan los alimentos durante la hos-
pitalización fue muy bien valorado por los acompa-
ñantes del paciente por lo que obtuvo la más alta
satisfacción, similar resultado se encuentra en el
estudio de Moreno y col (16) que describe que lo re-
levante para las madres es la atención que reciben
Calidad asistencial percibida en Cirugía
respecto a sus demandas relacionadas con la pa-
tología.
En un estudio en USA, determinaron que lo más
importante durante la hospitalización es el cuidado
de enfermería (12) , resultados similares se encon-
traron en varios estudios (11,13,14) , sin embargo, en el
presente estudio se encontró que la mayor satisfac-
ción corresponde a los aspectos relacionados a ca-
pacidades médicas en la dimensión Fiabilidad. Ade-
más, en otros estudios revisados (15,16) , hallaron que
la percepción de insatisfacción estuvo relacionada
con escasa información sobre el padecimiento ac-
tual, con omisiones en las acciones de exploración
y diagnóstico, con inadecuadas relaciones interper-
sonales, en especial de los médicos, todos estos
aspectos están contenidos en la dimensión fiabili-
dad, lo que corrobora la importancia de la atención
medica en la percepción del usuario en un estable-
cimiento altamente especializado.
La dimensión empatía obtuvo un nivel de satis-
facción en la cual el usuario evalúa como “Acep-
table” al trato del médico en primer lugar, seguido
de la enfermera, personal de nutrición y personal
administrativo, similar resultado se encuentra en
el estudio de Casalino (8) . A diferencia, de los estu-
dios ya mencionados, en Andalucía, se realizó un
estudio sobre satisfacción en la cual se encuesto
a niños, concluyendo que el aspecto que afecta en
mayor grado a los niños es el trato personalizado;
los niños quieren y piden: simpatía, amabilidad, ca-
riño y alegría fundamentalmente (17), es decir, tanto
en los padres como el paciente, el trato que reciben
durante su estancia en el hospital, afecta su percep-
ción del servicio.
Los aspectos tangibles también fueron muy bien
valorados por los usuarios; específicamente en co-
modidad e higiene de los servicios de hospitaliza-
ción, lo que se corrobora con el estudio de Casalino
G. (8) . Sin embargo, en el estudio de Sihuin y col. (18)
se encuentra alta insatisfacción en esta dimensión y
lo asocian a nivel educativo. Si bien los resultados
han sido aceptables en esta área, se contrapone al
hecho de que el servicio de cirugía esté hacinado y
no se cumplan los estándares mínimos para la can-
tidad de camas por ambiente de hospitalización.
La capacidad de respuesta, relacionada a opor-
tunidad y rapidez de la atención en admisión, alta y
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