Revista V6N1 CM-INSN Enero 2018 Revista CM V6N1 Enero 2018 | Page 28

Rev INSN: 2018;6(1)
Montes Juan
Conclusions: The highest satisfaction for the accompanying parents or tutors is observed for reso-
lution for reason of hospitalization and the physician-patient interaction. The highest dissatisfaction
is observed for delays in admission procedure, patient discharge and laboratory results, which co-
rrespond to the responsiveness dimension.
Keywords: quality of health care, child health, user´s satisfaction.
Introducción
La calidad se define como el conjunto de ca-
racterísticas que posee un producto o servicio, así
como su capacidad de satisfacer los requerimientos
del usuario. En el campo de la salud, también es de-
finida como la aplicación de la ciencia y tecnología
médicas en forma tal que maximice los beneficios
de la salud de la población sin aumentar en forma
proporcional sus riesgos (1,2) .
Para este estudio se utilizó la metodología SER-
VQUAL contenida en la Guía Técnica para la Eva-
luación de la Satisfacción del Usuario Externo en
los Establecimientos de Salud y Servicios Médicos
de Apoyo del Ministerio de Salud del Perú (3, 4, 5) .
Este estudio fue aprobado por el comité de ética del
INSN.
El presente estudio busca determinar la calidad
de la atención percibida por los padres o tutores de
los niños post-operados en el Servicio de Cirugía
del Instituto Nacional de Salud del Niño, 2017 con
el fin de implementar acciones de mejora efectivas.
Material y Métodos
El presente es un estudio descriptivo, cuantita-
tivo, observacional, transversal. Se desarrolló en el
servicio de Cirugía General del Instituto Nacional
de Salud del Niño 2017. La población estuvo con-
formada por los padres o tutores acompañantes de
los niños post-operados y la muestra seleccionada
fue de 230, para lo cual se utilizo la fórmula de cál-
culo de porcentajes para investigación descriptiva,
aceptando un error estándar hasta 5%, con un nivel
de confianza del 95%, asumiendo un p = 0.5 y q =
0.5. Criterios de Inclusión: padre o tutor del paciente
operado con una estancia hospitalaria no mayor a
10 días y de niño operado de apendicitis aguda que
cumple con el criterio anterior y que acepta parti-
cipar en el estudio. Criterios de exclusión: padres
o tutores que no aceptaron participar del estudio o
que no se encontraron al momento del alta.
Para la recolección de datos se utilizó la encues-
ta SERVQUAL (8) la cual tiene una duración aproxi-
mada de 20 minutos y consta de 22 preguntas de
expectativa y 22 de percepción distribuidas en cin-
co dimensiones: fiabilidad, capacidad de respues-
ta, seguridad, empatía y aspectos tangibles. SER-
VQUAL utiliza la escala del 1 al 7 y cuenta con un
rango de insatisfacción: > 60% calificado como “por
mejorar”, 40 – 60 % “en proceso” y < 40% “acep-
table”. La recolección de información fue realizada
por dos encuestadores contratados.
El análisis de los datos se expresa en porcenta-
jes. Se considera como usuarios satisfechos a los
valores positivos (+) e insatisfechos a los valores
negativos (-) los que resulta de la diferencia entre
las percepciones (P) y las expectativas (E).
Todos los procedimientos del presente estudio
preservan la integridad y los derechos fundamenta-
les de los padres o tutores y de los pacientes suje-
tos a investigación.
Resultados
Se encuestó a 230 padres o tutores. 77.8%
fueron del sexo femenino y de estos el 70.4% fue-
ron las madres de los pacientes. Se encontró una
mayor proporción de acompañantes con grado de
instrucción secundaria (53.48%). La edad promedio
de los encuestados es de 37 años (DS ±8 años).
92.2% cuenta con algún tipo de seguro de salud y
de ellos el 72.6% cuenta con seguro integral de sa-
lud. Los días promedio de hospitalización fue 5 días
(DS ±2 días). Tabla 1.
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