As perspectivas do varejo tradicional e o futuro do omnichannel
novo relatório de perspectiva do setor publicado pela Manhattan Associates e Forrester ,
O líder em soluções de tecnologia para supply chain e comércio omnichannel , mostra que o varejo tradicional , longe de estar morto , está apenas evoluindo - capturado no olho do furacão antes que mudanças permanentes varram todo o setor . O estudo avalia as mudanças trazidas pela Covid-19 e identifica três fases necessárias de recuperação para os varejistas :
- Atendendo aos requisitos de segurança em evolução e de longo prazo dos clientes .
- Aproveitando os pontos fortes e as vantagens exclusivas de um espaço físico de varejo .
- Combinando on-line e off-line em uma estratégia omnichannel intencional e eficaz .
A pesquisa mostra que , embora mais consumidores norte-americanos ( 17 a 23 %, dependendo da faixa etária pesquisada ) esperem fazer mais compras online no futuro , muitos ( 38 a 56 %) também esperam retomar seus hábitos de compra em breve . A Covid-19 não representa a morte do varejo tradicional de loja física , mas sim o nascimento de uma abordagem verdadeiramente omnichannel . Para recuperar , manter e expandir os negócios , os varejistas devem aproveitar sua presença física e experiência na loja para atrair os compradores de volta à loja , enquanto também atualizam a experiência online para construir relacionamentos .
O primeiro passo para fazer isso é atender aos requisitos de segurança em evolução dos clientes . Isso pode significar qualquer coisa , desde sinalização definindo claramente normas em torno de máscaras e distanciamento social , até limpeza e higienização regulares em toda a loja . Os varejistas que desejam oferecer suporte ao tráfego na loja , quando ele retornar aos níveis anteriores , devem ajustar continuamente o ambiente de compras para segurança e comunicar essas mudanças aos clientes para que eles permaneçam confortáveis em ir às compras pessoalmente .
Enquanto isso , os varejistas devem buscar aproveitar as vantagens exclusivas de um espaço físico de varejo , desde a gratificação imediata associada às lojas físicas até o acesso a um suporte experiente e pessoal ao cliente .
O apelo à natureza social e ao senso de comunidade dos clientes também garantirá melhores resultados à medida que os efeitos da pandemia se dissipam e os consumidores voltam a fazer compras na loja .
Finalmente , o relatório de perspectiva revela que , embora 92 % dos executivos estejam alinhados com a necessidade de uma estratégia omnichannel , pouco mais da metade sente que possui os processos ( 52 %), tecnologia ( 52 %) ou métricas ( 46 %) corretos para alcançar essas estratégias . Isso aponta para a etapa mais importante para os varejistas - tornar sua estratégia omnichannel uma prioridade . O relatório identifica as cinco etapas cruciais para conseguir isso : - Estudar o novo comportamento do consumidor ; - Encurtar o cronograma ; - Construir a tecnologia ; - Preparar-se para troca ; - Criar uma experiência holística para o cliente online-offline .
O relatório conclui : “ a Covid-19 mudou a relação do consumidor com o varejo na loja . Neste momento , os varejistas operam no olho do furacão , sem saber ao certo para que lado o vento vai soprar , porque as lojas físicas não são mais a opção padrão e segura que eram no passado - e o e-commerce não é mais apenas um fluxo de receita alternativo ”.
Os varejistas que desejam navegar com sucesso pelos ventos fortes da mudança para permanecerem relevantes - e lucrativos - neste novo ambiente precisam abraçar o fato de que já são organizações omnichannel . E eles precisam enfrentar o desafio de fornecer essa experiência omnichannel holística a seus clientes , desde marketing online a compras na loja , a aplicativos de fidelidade móvel e atendimento doméstico ou na loja . Somente as empresas que adotarem essa mudança sairão desta época tumultuada mais fortes do que estavam antes e preparadas para superar qualquer desafio pela frente .
16 • janeiro | fevereiro