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Notícias
Edition 64 // Year 2019
Destaque dos contratos de
nível de serviço Spotlight on service-level
agreements
Além dos exemplos acima, os acordos de nível
de serviço (SLAs) são uma ferramenta eficaz
para atenuar preocupações sobre prioridades e
expectativas de Serviços Compartilhados. Os SLAs
articulam as expectativas de serviço e desempenho
exigidas do provedor de Serviços Compartilhados e do
cliente. Eles aumentam a transparência, promovem a
comunicação e fornecem mecanismos de prestação
de contas para o provedor de serviços e o cliente.
As instituições que implantaram SLAs relatam que
levaram a uma maior satisfação do cliente, pois os
clientes equipados com expectativas claras sobre
velocidade e precisão dos CSCs têm muito menos
probabilidade de ficar frustrados.
Como os SLAs representam responsabilidade mútua
entre o CSC e as unidades de clientes, representantes
de ambos os grupos devem estar envolvidos em seu
desenvolvimento. As partes interessadas envolvidas
na criação do SLA geralmente incluem o diretor
de Serviços Compartilhados e os líderes da área
funcional, membros da equipe de implementação,
reitores e representantes da unidade e equipe
administrativa descentralizada. Os SLAs geralmente
são desenvolvidos após ou em conjunto com a criação
de KPIs, que desempenham um papel importante no
design do SLA. In addition to the examples above, service-
level agreements (SLAs) are an effective tool
in mitigating concerns about shared services
priorities and expectations. SLAs articulate the
service and performance expectations required
from both the shared services provider and the
customer. They increase transparency, foster
communication, and provide mechanisms of
accountability for both the service provider
and customer. Institutions that have deployed
SLAs report they have led to greater customer
satisfaction, as customers equipped with clear
expectations about shared services speed and
accuracy are far less likely to be frustrated.
Since SLAs represent mutual accountability
between the shared services center and customer
units, representatives of both groups should
be involved in their development. Stakeholders
involved in SLA creation often include the shared
services director and functional area leaders,
implementation team members, deans and unit
representatives, and decentralized administrative
staff. SLAs are typically developed after or in
conjunction with the creation of KPIs, which play
an important role in SLA design.
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