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SHARED Services News
Edição 64 // Ano 2019
Características do
envolvimento do cliente em
Serviços Compartilhados
A história dos Serviços Compartilhados na
Universidade de Michigan e em outros campi
atesta a importância de envolver os clientes no
estabelecimento de expectativas de serviço. As
instituições conseguiram facilitar essas conversas
em vários locais:
Conselhos consultivos
Representantes do corpo docente, presidentes
de departamento e diretores administrativos se
reúnem mensalmente para fornecer orientação às
equipes de Serviços Compartilhados. O objetivo é
discutir as preocupações dos clientes e desenvolver
recomendações para melhorar procedimentos,
práticas e estrutura organizacional geral. Essas
estruturas ajudam a garantir um certo nível de
supervisão dos fluxos de trabalho voltados para os
professores.
Pesquisas de satisfação
Os administradores de Serviços Compartilhados
distribuem pesquisas eletrônicas de satisfação do
cliente com perguntas em escala Likert e respostas
abertas às unidades e funcionários do cliente. As
perguntas normalmente tratam da qualidade e
eficiência do serviço, interações e conhecimentos
da equipe, clareza e eficácia processual. Os líderes
agregam os dados por divisão e função e, em
seguida, usam os resultados para mapear os planos
de melhoria, quando necessário.
Linhas de comunicação claras
Os líderes de CSCs articulam um processo claro para
que clientes e outras partes interessadas relatem
preocupações sobre Serviços Compartilhados (por
exemplo, discrepâncias, procedimentos confusos,
pontualidade). Em alguns campi, os líderes se reúnem
mensalmente ou trimestralmente com representantes
de unidades de clientes para compartilhar atualizações
e obter feedback.
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Hallmarks of Shared Services
Customer engagement
The history of shared services at the University
of Michigan and other campuses attests to the
importance of engaging customers in setting
service expectations. Institutions have succeeded
in facilitating these conversations through several
venues:
Advisory boards
Faculty representatives, department chairs, and
associate administrative deans meet monthly to
provide guidance to shared services teams. The
goal is to discuss customer concerns and develop
recommendations for improving procedures,
practices, and overall organizational structure.
These boards help to assure some level of
oversight for faculty-facing workflows.
Satisfaction surveys
Shared services administrators distribute
electronic client satisfaction surveys with Likert-
scale questions and open-ended responses to
client units and staff. Questions typically address
service quality and efficiency, staff interactions
and knowledge, and procedural clarity and
effectiveness. Shared services leaders aggregate
the data by division and function and then use
the results to chart improvement plans, where
necessary.
Clear lines of communication
Shared services leaders articulate a clear
process for customers and other stakeholders
to report concerns about shared services (e.g.,
discrepancies, confusing procedures, timeliness).
At some campuses, shared services leaders
meet monthly or quarterly with representatives
of customer units to share updates and gather
feedback.