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SHARED Services News
Edição 65
64 // Ano 2019
Construindo uma cultura
de serviço na estrutura
organizacional Building a service culture
into the organizational
structure
Para garantir que um serviço de alta qualidade seja
uma parte essencial da experiência de Serviços
Compartilhados, alguns campi incorporaram essa
expectativa em seus modelos organizacionais.
Considere a estrutura do CSC da Universidade de
Louisville, chamado Business Operations. Quando
fundados, os líderes de Louisville dedicaram cinco
dos 23 funcionários do centro a funções voltadas
para o serviço. Esses funcionários interagem com os
clientes por meio de uma central de atendimento “one
stop shop”. To ensure that high-quality service is an essential
part of the shared services experience, some
campuses have hardwired this expectation
into their organizational models. Consider the
structure of the University of Louisville’s shared
services center, called Business Operations.
When founded, Louisville leaders dedicated five
of the center’s 23 staffs members to service-facing
roles. These staff interact with customers through
a “one stop shop” service desk.
Três tipos de funcionários no Centro de Operações de
Negócio da Universidade de Louisvill
Diretor Executivo de Operações
de Negócios: Função de representante de
atendimento ao cliente
Gestão focada na excelência
operacional responsiva e maximização
do sistema Responsável por todas as interações
do cliente: Permite que especialistas
com foco no trabalho transacional (que
podem ser menos clientes - orientados)
permaneçam nos bastidores
Servir como pontos de contato para
processos do Centro de Operações
de Negócios: Os clientes do campus
têm um único contato para todos
os serviços, em vez de um contato
diferente para cada serviço
Familiarizado com todos os
processos do Centro de Operações
de Negócios: Os representantes
entendem todos os serviços oferecidos
pelo Centro de Operações de Negócios
e podem facilmente direcionar os
clientes para o lugar certo
Especialistas funcionais:
Especialistas em transações e sistemas
com forte atenção aos detalhes
Representantes de atendimento
ao cliente “One Stop”:
Generalistas com um forte foco de
excelência em serviçosdetalhesv
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