relación e imagen que la empresa ofrece a los clientes” (Kaplan y Norton,
2004b, pág. 70).
La perspectiva de procesos internos identifica los procesos críticos que
permiten a la unidad de negocios entregar las propuestas de valor necesarias
para atraer y retener a los clientes de los segmentos seleccionados y satisfacer
las expectativas de rendimientos financieros de los accionistas (Malgioglio J.,
2002, citado en Contreras y Pérez, 2009a, pág. 23).
Según Kaplan y Norton (2004c, pág. 61), la perspectiva del aprendizaje
y crecimiento describe cómo se combinan los recursos humanos, la tecnología
y el clima de la organización para dar soporte a los procesos internos de
creación de valor. Los autores citados consideran a los tres elementos
mencionados como activos intangibles y plantean, explícitamente, que la
perspectiva del aprendizaje y crecimiento enfoca la significación de los activos
en cuestión, como base de la estrategia organizativa.
2.2. Cuadro de Mando Integral: del modelo teórico al mundo empírico
Una de las vertientes que ha nutrido la literatura sobre el Cuadro de
Mando Integral ha sido el debate sobre la validez de sus hipótesis y la
factibilidad de aplicar las premisas del mismo, línea de trabajo que incluye
entre sus derivaciones el estudio de los factores que favorecen o impiden el
éxito de las experiencias de aplicación de este instrumento.
A continuación, se comentan algunos trabajos que han aportado
elementos a la discusión generada alrededor de esta temática. Este contenido
se divide en tres aspectos: validez de las premisas del CMI, factores que
favorecen la implementación del mismo y barreras que obstaculizan su
aplicación.
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Arbitrado
valor para el cliente describe la combinación de “productos, precios, servicios,