la estrategia en objetivos e indicadores, agrupados en cuatro perspectivas:
financiera, clientes, procesos internos y aprendizaje y crecimiento. Entre estas
perspectivas se establecen relaciones causa-efecto que, igualmente, vinculan
entre sí a los objetivos e indicadores contenidos dentro de ellas. El esquema
del CMI permite equilibrar medidas financieras y no financieras; objetivos de
corto y largo plazo; y medidas de resultado con inductores de actuación
(Andel-Kader, Moufty y Laitinen, 2011, pág. 214).
La hipótesis central del Cuadro de Mando Integral plantea que la
generación de rentabilidad para los accionistas se sostiene en la creación de
valor para los clientes, que depende, a su vez, del desempeño en los procesos
críticos para generar dicho valor, con base en las capacidades humanas,
estructurales y tecnológicas de la organización. Esta dinámica se desarrolla a
través de las relaciones causa-efecto entre las cuatro perspectivas del modelo,
que se comentan en el apartado siguiente.
2.1.2. Perspectivas del Cuadro de Mando Integral.
La perspectiva financiera refleja los resultados finales del desempeño
de la organización en términos financieros tradicionales y mide el éxito final en
la ejecución de la estrategia. Contempla indicadores tales como, rentabilidad
sobre inversión, crecimiento de ingresos y reducción de costos (Kaplan y
Norton, 2004a, pág. 59). El aspecto central de esta perspectiva debe ser
generar un crecimiento sostenible de valor a largo plazo a favor de los
accionistas (pág. 69).
La perspectiva del cliente contiene la propuesta de creación de valor
diferenciado y sostenible que permitirá atraer y retener al segmento del
mercado seleccionado como cliente objetivo para la comercialización de los
productos de la organización, lo que en opinión de Moro (2005, pág. 7),
constituye el aspecto central de la estrategia de la misma. La proposición de
160
Arbitrado
Según Kaplan y Norton (2000b, pág. 38) el CMI transforma la misión y