UNIVERSO GM]
EQUILÍBRIO
NA RELAÇÃO
DEPARTAMENTO JURÍDICO DA GENERAL MOTORS DO BRASIL FAZ TRABALHO PREVENTIVO PARA GARANTIR A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DA CHEVROLET
FIORELLA FATIO
Especial para a Panorama
elacionamento com o cliente é um tema delicado. Até porque cada consumidor é único. É racional e emocional ao mesmo tempo. E, portanto, seu comportamento será ditado conforme sua experiência de compra e/ou de pós-vendas, que pode ser positiva ou negativa. Quando for positiva, ótimo. O caminho para fidelização à marca e à sua concessionária está delineado. Mas, e quando essa experiência for negativa? Existem várias consequências, mas a pior, sem dúvida, é a jurídica (a última das medidas). O que não é bom para nenhum dos lados, sem falar nas repercussões em mídias impressas ou sociais da internet. Para entender um pouco mais sobre a complexidade dessa relação, fomos conversar com Ana Cássia Mercante, diretora geral do departamento jurídico da GM do Brasil. Para a diretora, o importante é um trabalho preventivo. Quando o cliente chega ao ponto de acionar o jurídico, é porque ele está no seu limite, totalmente infeliz, já fez todas as tentativas e está disposto inclusive a esperar seis ou sete anos para ver seu problema resolvido. Para evitar essa atitude extremada, a equipe jurídica da GM está em contato constante com a rede, realizando reuniões de serviços, quando reafirma a importância do código do consumidor, como a relação com o cliente deve ser construída e como a GM vê a necessidade do equilíbrio nessa relação. É importante lembrar que na compra de veículos novos e no atendimento de pós-vendas, na maioria das vezes montadora e concessionária se tornam corresponsáveis inclusive nas ações jurídicas. Portanto, nesse trabalho preventivo a palavra-chave com o cliente é postura. Em termos comportamentais, as habilidades de comunicação e de negociação são funda-
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Fabio Gonzalez/Trust
mentais. “É preciso que o profissional, seja alguém da nossa equipe ou das áreas de vendas e de pós-vendas da concessionária, tenha a capacidade de se colocar no lugar do cliente, enxergando pelo seu ponto vista, de modo a identificar suas crenças e desejos. Este é um fator de extrema relevância ao lado do bom atendimento, caracterizado por gentilezas, cortesia, transparência e respeito”, afirma Ana Cássia. É importante entender que a comunicação não é o
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