Ana Cássia Mercante, diretora geral do departamento jurídico da GM do Brasil (na foto, em atividade do Grupo de Afinidade Feminino da GM em uma cheche de São Caetano do Sul): “É preciso que o profissional, seja alguém da nossa equipe ou das áreas de vendas e de pós-vendas da concessionária, tenha a capacidade de se colocar no lugar do cliente, enxergando pelo seu ponto vista, de modo a identificar suas crenças e desejos”
que se fala, mas sim como o que foi dito é assimilado pelo cliente. Uma mesma informação pode ter uma interpretação diferente para cada pessoa que a recebe, já que a percepção depende de condições pessoais de cada um. “Mas, quando um consumidor chega ao ponto de iniciar uma ação judicial, não devemos enxergá-lo como um oponente, mas sim como um cliente que está nos dando mais uma chance de mantê-lo na marca Chevrolet. Então, feitas as avaliações técnicas e constatado que o cliente tem razão, procuramos sempre o caminho do acordo, num processo de reconquista da confiança daquele cliente”.
Existe atualmente uma imensa frota circulante de veículos Chevrolet. Daí a importância de um trabalho preventivo constante. O código do consumidor veio para atender o anseio da população. Tanto clientes como fornecedores estão muito cientes disso. “Vivemos em uma comunidade consumista e 'litigante', que gosta de discutir em juízo. É por isso que devemos estar sempre atentos aos nossos direitos, mas, principalmente, às nossas obrigações. E, em razão do aumento da oferta e da demanda de produtos e serviços, tivemos uma significativa ampliação das negociações com clientes. Começamos, então, a observar a necessidade da implementação de políticas, diretrizes e procedimentos para que a empresa e a rede mantenham-se sempre em conformidade com as leis e regulamentações inerentes às atividades de cada uma, respectivamente, mas tendo sempre em foco o integral atendimento às necessidades do cliente”. Apenas para relembrar: o Código de Defesa do Consumidor instituiu a política nacional das relações de consumo, que coloca o consumidor em pé de igualdade com o fornecedor. Ou seja, o verdadeiro espírito do CDC é a proteção aos hipossuficientes. Entre seus principais objetivos estão atendimento às necessidades dos consumidores; respeito à sua dignidade, saúde e segurança; proteção de seus interesses econômicos; melhoria da sua qualidade de vida; transparência e harmonia nas relações de consumo. Em resumo, as relações de consumo devem ser claras quanto às informações, tanto de forma qu [?]]]?H??[? ]X[]]]?K??Y?[??HY ???YKHY0?ZXH0?H]?]\? ????]?Z\????]????H\? \?\???H\? ]XZ\?H[\ ?\?H ?H ?[X?[?K?8?'[?][?\??[?\?HX\??][?? ?^[\???X[Y[?H\???YH??\?[??? ?[Y[??H ??Y?[?\??Y ???Y? [HH??\ ?Y[?\?\??X?\??YY\?H0?\?XK????]]???\??[\[?\?X\?[[?[??[??[????Y??HY?\?H????[ZY?H0? ?\???p???Y\????\?????[?H]]??Y?[p????? X?X?]0?\?XWK ?[\ ?H??H ?\?Z]?[? ]YH????[ZY? ?H??\ ?Y[?\?H [ X?X?YYx?'K^[\Y?X?HH\?]?K??] ?? ?X?[? ?[]?[?H0?HH[X??p?????H?? ?]????H??[?^?p???Y\? \??Z\?\?H ?\?Y?\?H ?\??p????H[??H?\?[?\??[?[Y[?????Y????[????H ?Y?\?[???K??KH\]Z\HH[?H??\??XK ]YH]?HH ?X?H ?[??]\?[H]?\????\\?[Y[????\?[??X[?? ?\????0?H??\??HH ?H ??\??[?Z\? ?[?? ??Y ???Y?? ]X] ??\??\?[?\?YZ[?\? ?]]???H ????\?Y?p?\?[?????S?H ? H ??L?B??