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Boas práticas
No contexto da transformação digital , micro e pequenas empresas se veem desafiadas a melhorar processos e gestão . Para auxiliá-las a vencerem esses desafios , a Agência Brasileira de Desenvolvimento Industrial ( ABDI ) elaborou o Guia de boas práticas digitais para a melhoria da produtividade ( link :
https :// api . abdi . com . br / storage / files / boas-praticas / WvpgdOHu5JxRfb2QbPAy / guia _ de _ boas _ praticas _ digitais . pdf ). “ Reunimos um conjunto de 25 boas práticas distribuídas em cinco eixos : conectar e engajar clientes ; gerar mais valor para os clientes ; estabelecer novas bases de competição ; construir uma organização orientada para dados ; e inovar mais rápido e colaborativamente ”, contextualiza a analista de produtividade e inovação da ABDI , Karen Leal .
Não se deve partir do pressuposto de que é preciso estar em todos os canais . Essa definição deve se basear na jornada do usuário Os novos canais de vendas dizem respeito à conexão e engajamento dos clientes . E toda a estratégia deve ser desenvolvida conforme o perfil do consumidor , esclarece Leal . “ Uma boa prática é desenvolver uma experiência omnichannel para os clientes , mas , antes disso , é preciso saber qual é o perfil desse consumidor e como os canais de vendas vão funcionar ”, orienta . Todos os canais têm de funcionar perfeitamente e em harmonia entre si .
Na prática , a empresa precisa uniformizar seu atendimento e garantir que em todos os pontos de contato as informações prestadas sejam as mesmas . “ A escolha entre ter um canal só ou trabalhar com vários canais de venda depende do mercado em que a empresa atua e do cliente que ela pretende atingir ”, explica . “ Se por algum motivo a marca decidir estar em dois ou três canais diferentes , eles precisam estar inter-relacionados . Um atendente na loja física não pode trazer uma informação diferente do site , que também não pode ser distinta daquela apresentada no aplicativo ou chatbot ”.
Personalização é outro ponto a ser considerado nas estratégias . “ Minha percepção é que o consumidor , hoje , quer ter uma experiência personalizada . Para isso , a empresa precisa entender o que ele busca e quais são suas preferências ”, enfatiza Leal . “ Personalizar a venda gera valor para o cliente , por isso a escolha do canal também deve avaliar qual deles favorece uma experiência personalizada , mais interessante para o cliente ”.
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