Revista - GRUPO JASF Fevereiro e Março de 2020 | Page 13

Gestão
Oshiro: “A relação de confiança
é determinante no momento
da escolha dos consumidores. Entre
duas opções, vou escolher o produto
ou o serviço no qual tenho confiança”
Pimentel: “Quando a marca não tem
esse olhar para a sua reputação
e simplesmente sai publicando conteúdo,
mas não tem preocupação em ouvir,
acaba desvalorizando o cliente”
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empresa. A organização não po-
de proibir, mas pode agir de for-
ma preventiva, fazendo treina-
mento e elaborando um manual
de conduta, um guia de orienta-
ção”, recomenda.
organização diretamente vinculado
em Comunicação Organizacional
à percepção que as pessoas têm da
Integrada e professora da ESPM
marca. “A relação de confiança é
do Rio de Janeiro, Isabela Pimen-
tel. “O problema maior ocorre
determinante no momento da es-
colha dos consumidores. Entre
quando a empresa quer ter um po-
duas opções, vou escolher o pro-
sicionamento, mas isso não se re-
duto ou o serviço no qual tenho
flete nas práticas e na sua forma de
atuação”, comenta.
confiança”, ressalta.
O desafio se
Outro fato que
constitui em man-
prejudica a ima-
ter a coerência e
gem corporativa
o alinhamento
é a forma de a
O problema
entre todos os co-
empresa intera-
laboradores e re-
maior ocorre quando gir com o públi-
presentantes da
co, sobretudo nas
a
empresa
quer
ter
marca nos mais
redes sociais. Pi-
diversos canais
um posicionamento, mas mentel sublinha
de contato com o
que os canais co-
isso não se reflete nas locados à dispo-
público. E só há
um modo de con-
práticas e na sua forma sição dos consu-
seguir isso: sendo
midores precisam
de
atuação
ser bem gerencia-
transparente. O
posicionamento
dos. “Quando a
da marca deve ser
marca não tem
constr uído de
esse olhar para a
dentro para fora, e nunca o con-
sua reputação e simplesmente sai
publicando conteúdo, mas não
trário, revela Oshiro.
“É preciso ser honesto e coeren-
tem preocupação em ouvir, acaba
te”, adverte. Os diretores podem até
desvalorizando o cliente”.
projetar o que desejam para a em-
Apagar comentários negati-
vos, deixar dúvidas ou perguntas
presa, mas é necessário deixar claro
sem respostas, não responder em
que esse é um objetivo. “Se não sou
tempo hábil e não oferecer aten-
o que desejo ser, o que estou fazen-
dimento pós-vendas são os prin-
do para ser?” Esse é o questiona-
cipais erros cometidos nessa co­
mento que deve ser realizado e que,
ao ser comunicado dessa maneira
mu­­­ni­ca­ção. “Não gerenciar esses
ao mercado, revela que a organiza-
canais pode fazer com que o
ção sabe onde está e aonde quer
cliente se torne um detrator da
chegar. Assumir um posicionamen-
marca”, explica.
to incompatível com as prá­ticas re-
Outro cuidado importante é
percute como uma mentira.
o de conscientizar todos os co-
laboradores sobre a postura ade-
Atenção genuína ao cliente
quada nas redes sociais pessoais.
“A partir do momento em que
“Todo posicionamento que a
ele divulga que trabalha na em-
empresa passa tem que estar muito
bem costurado ao planejamento
presa Y, tudo o que ele publica
estratégico”, resume a especialista
pode ser associado à imagem da