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WhatsApp facilita a interação com o cliente , mas exige atenção
Boas práticas no uso da plataforma , que se destaca como canal de atendimento , interação e vendas , abrangem : alinhamento interno , treinamento da equipe e adequação à Lei Geral de Proteção de Dados ( LGPD )
O WhatsApp está entre os recursos favoritos dos brasileiros na interação com as empresas . De acordo com a pesquisa Panorama Mobile Time / Opinion Box – Pagamentos móveis e comércio móvel no Brasil , publicada em abril , 64 % dos brasileiros com smartphone já realizaram compras pelo aplicativo .
Além de viabilizar as vendas , a plataforma também pode ser usada para prestar atendimento ao cliente , transmitir informações sobre transações realizadas e disparar conteúdos de marketing . Em todas essas ações , a empresa que utiliza o WhatsApp pode automatizar o disparo das mensagens por meio de robôs ( bots ), que facilitam a interação com o público e a gestão do canal .
O professor de marketing digital da ESPM Rio , João Vitor Rodrigues , afirma que a automatização garante agilidade no envio de esclarecimento ou orien tações simples para o consumidor . “ No entanto , o que o cliente espera de fato é ser bem atendido , o que significa escutar com atenção sua dú vida ou questão e oferecer as respostas ou soluções adequadas de forma personalizada ”, enfatiza . “ E isso deve ser feito com atendimento pessoal , por uma equipe especializada que trabalha no negócio , bem orientada pela área de relacionamento com clientes ”.
Embora o uso de bots seja eficiente , nem sempre consegue solucio nar as demandas do consumidor . Nesse momento , a empresa deve contar com uma equipe preparada para realizar o atendimento esperado pelo cliente . “ É preciso investir em qualificação de pessoal especializado em relacionamento com clientes ”, argumenta Rodrigues . “ E vale ressaltar que a conversa no WhatsApp requer pessoas qualificadas para interagir com clientes com texto claro , objetivo , direto , uma conversa simples e esclarecedora . Por isso é tão importante investir no treinamento contínuo desses profissionais ”. 12