gestão
Ao usar esses dados de forma inteligente , alinhados à estratégia , já é possível começar a oferecer um atendimento personalizado . “ O ponto principal é falar com o cliente , especificamente . É nessa hora que passamos a falar com o cliente sobre o que interessa para ele . Quando é de interesse dele , as coisas fluem melhor e vem a fidelização . Mas ter o básico funcionando corretamente é essencial , pois , se algo der errado , derruba tudo o que foi construído até aqui ”.
Humanização , análise e comunicação
A consultora e fundadora da Shopper 2B , Bruna Fallani , explica que , para oferecer um atendimento personalizado , deve-se partir do princípio de que a empresa está interagindo com uma pessoa , e não com um CPF ou CNPJ . “ É uma pessoa com um problema , uma dúvida , que a gente precisa ajudar a solucionar ”.
Recursos tecnológicos , como softwares de CRM ou chat bots , facilitam o processo , pois permitem identificar o perfil do cliente e estabelecer o contato adequado e ágil com ele , no entanto , não substituem o atendimen to humano . “ A máquina vem para fazer um determinado papel , mas a gente já sabe que isso vai até determinado ponto ”.
A tecnologia está acessível às empresas de todos os portes , com aplicações de custo compatível com o perfil das organizações . Contar com ferramentas básicas permite gerenciar melhor as estratégias de customização do atendimento . “ A tecnologia ajuda a interpretar e a entender qual é a melhor forma para resolver a dor do cliente ”, argumenta Fallani . “ Só que precisamos pensar que a comunicação está atrelada a isso ”.
Para estabelecer uma comunicação efetiva com o consumidor , é preciso ter um conhecimento aprofundado so bre o seu perfil . Nesse ponto , a consultora salienta que as pesquisas sobre o cliente são um aspecto estratégico para as marcas – a própria personalização do atendimento pode ser prejudicada pela falta de entendimento do perfil dos clientes .
Não adianta querer centrar no consumidor se não entrega o básico . As empresas deveriam estar muito preocupadas em cumprir o contrato
“ É importante estar preparado para ouvir o cliente , entender a opinião dele sobre a empresa e sobre a concorrência . Isso permite que a marca se posicione melhor no mercado e consiga criar produtos ou serviços de valor ”. A consultora alerta que , embora muitos negócios tenham funcionado bem sem isso até hoje , daqui para frente não será mais assim . “ Vai ser necessário entender o cliente para saber como se diferenciar e , principalmente , como inovar para atender o consumidor nos próximos 10 anos ”.
11