gestão
Atendimento personalizado : do básico bem-feito à excelência
A confiança do cliente é construída a cada etapa do relacionamento , desde o primeiro contato com a empresa até a fidelização , e depende de processos bem estruturados , inteligência e customização
A marca que , além de atender as demandas de seus clientes , consegue oferecer um atendimento encantador e personalizado atinge um patamar diferenciado em relação às concorrentes . É como chegar ao topo de uma pirâmide , depois de consolidar uma base que sustente toda essa estrutura . Na prática , é isso que se deve ter em mente , comenta o sócio-líder do segmento de Varejo da KPMG no Brasil , Paulo Ferezin . “ Não adianta querer centrar no consumidor se não entrega o básico . Na base da pirâmide , as empresas deveriam estar muito preocupadas em cumprir o contrato ”.
O mínimo que o cliente espera é que o produto ou serviço sejam entregues conforme o combinado . Isso é essencial , mas não pode ser negligenciado . Outro ponto a se considerar na construção do relacionamento é a resolução de problemas . Eventualmente , algum fator pode com prometer aquela entrega básica , exigindo uma ação rápida . “ A empresa precisa se antecipar e entrar em
contato com o cliente ”, acrescenta Ferezin . “ Problemas fazem parte de qualquer negócio , e a resolução rápida é fundamental para continuar construindo a visão de que a empresa entrega o básico ”.
Na evolução dessa jornada , o passo seguinte é adotar ações que economizem tempo e esforço do cliente . Até aqui , não há nada de personalização , mas não negligencie estas etapas para não prejudicar a relação que está sendo construída .
Com os processos básicos bem estabelecidos , começa a escalada para o topo . Agora é hora de personalizar o atendimento . Nesta etapa , os dados tornam-se indispensáveis para reconhecer as especificidades do cliente . Ferezin afirma que as informações po dem ser coletadas a partir do sistema de gestão do relacionamento com o cliente ( CRM , do inglês Customer Relationship Management ) e das próprias interações , críticas e sugestões , mas devem respeitar a Lei Geral de Proteção de Dados ( LGPD ).
10