A interação com o cliente é desafiadora , porque , muitas vezes , precisa lidar com a insatisfação . Ouvir a queixa e oferecer uma resposta condizente , humana e personalizada pode reverter a situação .
gestão
Atendimento pode ser o seu diferencial competitivo
A interação com o cliente é desafiadora , porque , muitas vezes , precisa lidar com a insatisfação . Ouvir a queixa e oferecer uma resposta condizente , humana e personalizada pode reverter a situação .
As relações de consumo mudaram de forma muito drástica a partir da Era Industrial . Antes desse período , produtos e serviços eram desen volvidos por encomenda , individualmente . Com a possibilidade de massificar e estocar a produção , a lógica mudou : até então , era o consumidor que demandava o que precisava , mas com a fabricação em série , o produtor passou a criar a demanda para vender mais e com maior frequência .
“ Com isso , deixamos de ter uma relação direta entre o produtor e o consumidor ”, observa o coordenador do curso de Ciências do Consumo da ESPM , Tiago Pereira Andrade . O contato entre quem comprava e quem fornecia o produto ou serviço era , normalmente , pessoal , sem intermediários ( como os vendedores ).
Esse contexto revela como chegamos a um atendimento que Andrade descreve como frio e burocrático , no qual o cliente , normalmente , é mais um número .
O avanço tecnológico é um ingrediente a mais nesse processo . Com o surgimento da automatização , vieram os atendimentos robotizados , que , apesar da evolução e das melhorias , ainda é incapaz de substituir a interação humana . Nesse período , a massificação da internet e das redes sociais também é um fator que pesa nessa relação . Esses novos meios de comunicação permitem que o cliente manifeste a sua insatisfação , opinião que pode se disseminar com um alcance surpreendente .
A grande questão é que , para as empresas , de forma geral , oferecer um
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