gestão atendimento pessoal e mais acolhedor exige investimento . “ O atendimento eletrônico economiza na quantidade de funcionários e treinamentos ”, evidencia Andrade . Em contrapartida , atender consumidores de forma humanizada e personalizada é um diferencial para qualquer negócio . Como equalizar essa situação ?
Sair da frieza dos protocolos de atendimento , em muitos casos , é praticamente uma missão impossível , sobretudo para grandes empresas que são muito demandadas . Andrade argumenta que é necessário estabelecer filtros ao longo do atendimento , para que , nos casos mais críticos , um ser humano faça o contato com o cliente , com a humanização e a personalização que a situação exige . “ Às vezes a pessoa que está reclamando quer , apenas , ser ouvida . Ela , não necessariamente , busca uma solução mirabolante ”.
Do que é feito um bom atendimento
O atendimento está diretamente ligado à relação das empresas com seus clientes . Ou seja , é decisivo para construir a reputação da marca e garantir diferencial competitivo . Mas essa área também pode ser a origem de mudanças importantes . A executiva de contas do atendimento corporativo do Senac São Paulo , Jaqueline Oliveira , esclarece que o feedback do consumidor pode ajudar a organização a promover melhorias .
“ Ter um canal de feedbacks e avaliações constantes é uma forma interessante de escutar as necessidades e expectativas que os clientes têm em relação ao atendimento ”, comenta . “ Com uma boa gestão dessas avaliações , é possível estabelecer metas e acompanhar resultados visando uma melhoria contínua nesse processo ”.
De forma geral , um bom atendimento tem algumas características já conhecidas . A executiva cita que a empatia é fundamental para compreender as necessidades dos clientes . Outro fator decisivo é a competência , ou seja , o domínio do atendente em relação aos produtos ou serviços da empresa . “ Dessa maneira , é possível garantir uma relação eficaz e objetiva ”, explica .
Agilidade é mais um elemento indispensável ao bom atendimento . “ É necessário evitar burocracias e facilitar processos que otimizam tempo ”, orienta . Personalização e foco são componentes que também devem estar presentes . “ É preciso adequar o portfólio , aprimorar estratégias e adaptá-las às necessidades e perfis de diferentes clientes ”.
Todos esses pontos exigem que a empresa invista em treinamento e desenvolvimento das equipes . Além disso , a empresa precisa considerar o contexto atual , que tem as redes sociais como canais dinâmicos e de ampla propagação . “ Ter uma equipe dedicada ao atendimento e gestão das redes sociais da empresa é fundamental para o sucesso neste tipo de atendimento , pois garante a agilidade e linguagem adequada que essas ferramentas pedem ”, conclui . 15