Customer experience como ventaja competitiva
Es una realidad que hoy los clientes están altamente informados , conectados ; demandan una comunicación más digitalizada , tiempos de respuesta cada vez más rápidos y exigen que la experiencia sea extraordinaria . Estas características definen un nuevo perfil de cliente , el cliente 4.0 que se compone de un elemento imprescindible , la tecnología .
Con estos cambios , el servicio al cliente tiene gran potencial de innovación y esto demanda a las empresas adaptación rápida de sus procesos , cultura centrada en el cliente y adopción de tecnologías que garanticen la entrega de un servicio excepcional ( rápido , fácil , eficaz ) y una experiencia inolvidable .
Sin embargo , con todas las opciones de tecnología y aplicaciones disponibles en el mercado , es normal que los líderes en las empresas no estén seguros de qué tecnología implementar y cuál pueda representarles una ventaja competitiva .
Por ello , a continuación presentamos las principales herramientas tecnológicas para brindar una atención al cliente 4.0 que definirán el futuro del servicio al cliente .
1 . Inteligencia Artificial ( IA ). Mucho se habla de ella , pero para muchos aún no está muy claro de qué se trata . Esta disciplina se ocupa de crear programas informáticos que ejecutan operaciones comparables a las que realiza la mente humana , como el aprendizaje o el razonamiento lógico . Una tecnología que sin duda está convirtiéndose en la aliada de muchas empresas .
Los resultados de la Encuesta global de McKinsey de 2021 sobre inteligencia artificial sugieren que , las organizaciones están utilizando la IA como una herramienta para generar valor y la adopción de esta tecnología es más alta dentro de las funciones de desarrollo de productos , servicios y operaciones de servicios .
Uno de los casos de uso de IA más comúnmente adoptados es en la analítica de servicio al cliente , ya que ayuda a comprender mejor sus necesidades y expectativas ,