Tecnología
conducir a mejores estrategias de experiencia del cliente ( CX ) y aumentar su lealtad y retención .
2 . Asistentes Virtuales Avanzado . Estos son aplicaciones de inteligencia artificial que utilizan algoritmos de machine learning para analizar datos , aprender de ellos y hacer predicciones . Un asistente virtual puede utilizar diferentes canales para interactuar con clientes :
• Chat en línea
• Voz
• Intercambio de imágenes
Si bien los asistentes virtuales no son tecnologías nuevas , su aplicación ha sido limitada y deficiente , pero hoy , estamos frente a asistentes virtuales avanzados que se dirigen a una multitud de trabajos y funciones , lo que impulsa su expansión en todas las esferas de la vida de los consumidores , en las interacciones comerciales y en las operaciones . Sólo para remarcar su importancia , se estima que para 2024 existan 8.400 millones de asistentes a nivel mundial ( Statista , 2022 ).
3 . Chatbots . Otra de las tecnologías que marcarán la diferencia en la atención al cliente son los chatbots , estos asistentes están evolucionando para convertirse en bots conversacionales que también pueden desempeñar ciertas actividades o tareas del negocio . Por sus cualidades , son una herramienta poderosa para interactuar con los clientes a través de conversaciones dirigidas y automatizadas . mejorar su satisfacción . De aquí que esta tecnología esté revolucionando la comunicación . Se espera que el mercado de chatbots alcance los 77 millones de dólares en 2022 de acuerdo con Fortune Business Insights .
4 . Comunicación Omnicanal . Por último , se encuentra la omnicanalidad que aunque no es una tecnología , es una estrategia que se apoya en ella . Su objetivo es fortalecer la relación entre clientes y empresa , busca ofrecer experiencia consistente . Los clientes esperan tener varios medios de contacto para poder realizar sus solicitudes , reportar incidentes , etc . Es decir , que la comunicación con su proveedor sea a través de distintos canales como correo electrónico , teléfono , chat , WhatsApp , Facebook , Messenger , etc .). Con la comunicación omnicanal se puede :
• Crear nuevas formas de interactuar
• Mejorar la recolección de datos
• Crear una experiencia más personalizada
• Mejorar la satisfacción de los clientes
Además de que se espera que los agentes conozcan de antemano la información de los consumidores . ¡ Ya no queremos responder la misma pregunta con cada persona que interactuamos !
Estas cuatro tecnologías son pieza clave para entender cómo alcanzar los elevados y competitivos estándares que hoy existen . Y cómo las empresas debemos actuar rápidamente y adaptarnos a los cambios , necesidades y expectativas de los clientes , rediseñar los procesos y lo más importante , sacar provecho de la tecnología para transformar la experiencia de los clientes 4.0 y así habilitar la competitividad del negocio .
Ayudan a crear una experiencia ágil y sin fricción , atienden 24x7 , en múltiples idiomas , permiten alimentar bases de datos , integrarse con otras aplicaciones , conocer el comportamiento de los clientes y
16 REVISTA CONSULTORÍA NÚM . 112