Gerente de Servicio al Cliente y Desarrollo Humano,
Rodelag, S. A. 2000 -2009
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Planificación, desarrollo y seguimientos de los procesos de Operaciones de Tienda.
o Elaboración del Manual
o Revisión de los procesos con todos los gerentes incluyendo Comité Ejecutivo
o Implementación en cada una de las 9 sucursales
o Supervisión del cumplimiento y las modificaciones
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Planificación, desarrollo y seguimiento de programas y políticas gerenciales de atención y servicio al
cliente.
o Elaboración de:
Perfil de servicio de los colaboradores
Manual de Servicio al cliente
Políticas de cambio y devolución
Política del manejo de garantías de artículos propios
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Asesora de la Gerencia de Comercialización de las tendencias y parámetros de servicio.
o Manejo del programa de comprador misterioso
o Administradora del Call Center y atención on line
o Desarrollo de normas y reglamento del programa de lealtad (cliente frecuente)
o Análisis de las necesidades de los clientes para determinar nuevos servicios
o Desarrollo de indicadores de medición que reflejen los niveles de satisfacción de los clientes
o Análisis de la competencia
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Manejo de los casos presentados en ACODECO.
o Representante de la empresa en las audiencias con poder para desistir, transigir y negociar
o Revisión de casos antes de audiencia
o Presentación de documentación y sustentación en casos de precio y publicidad
o Certificación como la empresa con menos casos a nivel nacional año 2006 - 2007
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Asesora de la Gerencia de Recursos Humanos en el área de Desarrollo Humano y motivación al cliente
interno.
o Detección de necesidades de capacitación por problemas, por perfiles de puestos, por procesos
y por evaluaciones de desempeño
o Diseño y elaboración de módulos de capacitación para el desarrollo de las competencias
cardinales de la empresa.
o Diseño y desarrollo de Evaluaciones de Desempeño para personal de línea, supervisores y
gerentes
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Diseño de programas de motivación, servicio e incentivos para el cliente interno.
Presidencia de la Junta de Creativos para la coordinación interdepartamental y apoyo logístico para la
implementación de los programas de motivación
Evaluación de los niveles de satisfacción del cliente interno (clima organizacional).
Manejo de Assesment Center para la elección de candidatos internos para cubrir vacantes en
puestos de ventas y servicio al cliente
Elaboración del Boletín informativo Nueva Visión y programas de comunicación institucional.
Formación de los coach internos para el desarrollo del talento con base en competencias cardinales.