Y un segundo nivel y niveles superiores Help-Desk, integrados por ingenieros
cualificados que manejan las llamadas más difíciles y que no han podido ser resueltas
por el primer nivel. Esta función puede llegar a desarrollarse incluso personándose en
el lugar del cliente si fuese necesario.
Funcionamiento del Soporte de primer nivel:
El proceso o funcionamiento del servicio de soporte de primer nivel – Help Desk sería el
siguiente:
El usuario notifica su problema a través de uno de los canales de acceso como número
telefónico, website, portal, servicio de email o chat online.
Nuestro soporte de primer nivel emite un ticket que contiene los detalles del problema.
El primer nivel analiza el problema y lo intenta resolver. Si es así, el ticket se cierra y se
actualiza con la documentación de la solución. Esto permite que otros técnicos de
servicio tengan una referencia.
Si el problema necesita ser escalado, éste será derivado al segundo nivel.
Finalmente, el segundo nivel analizará y resolverá el problema cerrando el ticket
correspondiente y actualizándolo con la documentación de la solución para permitir a
otros técnicos de servicio tener una referencia.
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