¿Qué es un Help Desk?
Un Soporte de primer nivel – Help Desk es un recurso de
información y de asistencia que tiene como objetivo resolver
incidencias TIC (Tecnologías de la información y comunicación)
y productos similares. Con nuestro servicio de Help Desk
nuestros técnicos ofrecen a usuarios, centros, empresas o
administraciones gestión de incidencias.
Todo ello, canalizado a través de un servicio de asistencia telefónica y un servicio telemático a
través de un portal o de Internet. También puede existir el soporte interno que ofrece y
proporciona el mismo tipo de ayuda para empleados de una misma organización o sociedad.
Funciones de un Soporte de primer nivel
Las funciones que Unitel-TC determina al soporte de primer nivel – Help Desk son varias:
Nuestro servicio de soporte de primer nivel – Help Desk ayuda desde un punto
central (a través de una aplicación de soporte) a los clientes que tienen alguna
incidencia/avería/cuestión sobre varios temas referentes a las TIC (Tecnologías de la
Información y Comunicación).
Nuestro
soporte
de
primer
nivel
–
Help
Desk
administra
las
peticiones (incidencia/avería/cuestión) vía software, el cual permite hacer un
seguimiento de las mismas con un único número de ticket o seguimiento. Esto también
se conoce como ‘Seguimiento Local de Fallos’ o LBT por sus siglas en inglés (Local Bug
Tracker). Nuestro software, en ocasiones, será una herramienta extremadamente útil
cuando se use para encontrar, analizar y eliminar problemas comunes en entornos
similares de una organización.
Soporte de primer nivel
Niveles en el Soporte de primer nivel:
Un primer nivel compuesto por un personal cualificado, con técnicos
certificados en diferentes especialidades tecnológicas de las TIC. Los cuales están
preparados para responder y resolver las preguntas más frecuentes, es decir, aquellas
que pertenecen a las FAQs (preguntas frecuentes) incluidas en nuestra base de
conocimiento.
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