Índice de Incorporación de nuevos clientes Clientes nuevos/Clientes totales
IINC
Índice de Deserción ID
Clientes desertores/Clientes totales
Índice de Reincorporación de clientes IRcC
Clientes
desertores
Índice de profundidad de línea IPL
Productos
productos
Índice de participación
volumen pesos IPMVP
en
el
reincorporados/Clientes
*clientes/Total
de
mercado Mercado de la empresa/Mercado
total
Perspectiva Interna
La perspectiva interna tiene relación con la eficiencia y la eficacia con que la organización
maneja los procesos internos que le generan valor en agregado, tanto a los clientes
internos como los externos. Tienen relación directa fundamentalmente con tiempos de
respuesta cortos.
Los procesos de organización pueden clasificarse en dos grandes categorías a saber:
1. Los procesos gerenciales son aquellos relacionados con la gestión empresarial
dirigido al logro de sus objetivos. Son procesos gerenciales:
El direccionamiento estratégico
La toma de decisiones
La asignación de recursos (presupuestación)
La inversión del capital
El control de gestión
Sobre cada uno de estos procesos deben diseñarse indicadores, definirse índices y
establecer modelos de desempeño.
2.
Los procesos operativos son aquellos que soportan y facilitan el logro de los
objetivos de la organización. Son procesos operativos:
El proceso logístico, externo e interno
El proceso de producción
El proceso de comercialización
La gestión de infraestructura