Políticas de TI Procedimientos del Equipo de Soporte Técnico-rAR-2 | Page 6

PROCEDIMIENTO GENERAL
EMPRESAS COMERCIALES S.A.
AREA: SISTEMAS
Equipo de Soporte Técnico
Código
PG 03
Edición
5. Parámetros del Servicio de Soporte
Técnico.
Para asegurar que cada incidencia sea tratada con la prioridad que corresponde, se establecen
los parámetros basados en las mejores prácticas (ITIL V3).
5.1 Asignación de Prioridad
La prioridad de las incidencias se asigna en función del nivel de Criticidad de la incidencia
con el fin de atender antes a los usuarios que tienen mayor prioridad.
Prioridad Tiempos de resolución
P1 – Alta 4 horas
P2 – Media 1 día
P3 – Baja 3 días
5.2 Asignación de Criticidad
La siguiente tabla indica los niveles de Criticidad que se utilizarán para dar prioridad a las
incidencias, así como para hacer seguimiento de los niveles de calidad de servicio.
Criticidad
C1 – Alta
C2 – Media
C3 – Baja
Definición
Sistema no es operativo (caído, corrupción de data, etc.) y
el trabajo está afectado de manera importante. No hay
alternativa disponible.
Las operaciones están afectadas, pero se puede seguir
trabajando. La aplicación no funciona de acuerdo con la
documentación del producto.
Impacto mínimo, el problema no afecta las operaciones
normales. Peticiones de funcionalidad nueva, consultas, etc.
5.3 Notificaciones sobre el estado de una incidencia
Al dar de alta una incidencia, se mandará automáticamente una confirmación de la recepción
de la misma, indicando la fecha de alta, descripción inicial de la incidencia y el número de
Ticket. Asimismo, cuando el técnico de soporte da por cerrada una incidencia, el usuario
recibirá una notificación por correo electrónico. Puede informarse sobre el estado de su
incidencia en cualquier momento a través del Portal de Soporte.
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