Políticas de TI Procedimientos del Equipo de Soporte Técnico-rAR-2 | Page 7

PROCEDIMIENTO GENERAL
EMPRESAS COMERCIALES S.A.
AREA: SISTEMAS
Equipo de Soporte Técnico
Código
PG 03
Edición
1
5.4 Reportar una incidencia
Las incidencias se reportarán vía telefónica o través del Portal de Soporte Técnico, este
método permite registrar la incidencia automáticamente, con la máxima fiabilidad y rapidez.
Los datos de contacto son:
Portal de soporte: http://soporte.bgr.pe
Anexo de Soporte Técnico: 116
En el caso de reportar una incidencia crítica o urgente (Criticidad 1), el usuario debe primero
reportar la incidencia por teléfono (anexo 116) e indicar la criticidad de la incidencia, el
técnico de soporte brindará el número de Ticket con el fin de asegurar la correcta clasificac ión
de la incidencia.
5.5 Actividades no incluidas en el Soporte Técnico
El Soporte Técnico no incluye soporte a equipos de terceros, instalación de productos en
entornos de producción, despliegue de aplicaciones o actualizaciones de software,
desplazamientos y estancias, así como consultoría o auditoria sobre productos de terceros o
software libres. Asimismo, el soporte técnico no incluye intervenciones, formaciones,
investigaciones sobre actualizaciones de versión, desarrollos, personalizaciones sobre el
escenario de cada usuario.
En caso de que el hardware sea arrendado, el Equipo de Soporte Técnico levantará el reporte
correspondiente y dará seguimiento al cumplimiento de este.
5.6 Acciones que pueden invalidar la intervención directa del Soporte Técnico
5.6.1 El soporte técnico no cubre servicios que incurran en falta a las Políticas de TI y
Normas BSO.
5.6.2 Las solicitudes para cambios y/o correcciones de fechas o semanadas cerradas,
ameritan autorización para proceder.
5.6.3 Otros casos como, en las que se ha modificado el código fuente o la base de datos,
utilizando productos de terceros o métodos no soportados por el Equipo de
Soporte y el Equipo de Desarrollo, por ejemplo: modificación de código de
programación, modificación de la estructura de la base de datos, manipulación de
datos desde herramientas externas, etc. Para estos casos, se procederá de la
siguiente manera:
5.6.3.1 El usuario involucrado reportará a su Jefe inmediato.
5.6.3.2 Jefe del Á rea enviará un correo electrónico a la Gerencia Administrativa-
Financiera, Jefe de TI y jefatura de Auditoría, la solicitud para proceder a
la atención del problema.
5.6.3.3 El Equipo de Soporte técnico, procederá con la autorización de la Gerencia
Administrativa-Financiera y/o del Jefe de TI.
6