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traverso la connettività che consente di agire secondo tre fattori chiave , reattivo , proattivo e predittivo . Reattivo perché riusciamo a intervenire in strada velocemente , proattivo perché attraverso il nostro Customer Center anticipiamo l ’ esigenza del cliente fissandogli un appuntamento in officina e predittivo perché grazie a una serie di algoritmi che vengono sempre implementati si può prevedere per tempo l ’ inconveniente . Tutto questo chiaramente non può prescindere da una rete capillare , efficiente e qualificata ”. Fredrik Swartling , Direttore Service Sales & Operations di Scania Italia , ha sottolineato : “ I dati sono il nuovo petrolio e Scania da oltre dieci anni ha veicoli tutti connessi , solo in Italia sono oltre 25.000 , una miniera di informazioni che viene utilizzata per rendere personalizzata e individuale la manutenzione e intervenire in maniera proattiva e predittiva sui mezzi ”. Ma per Swartling tutti questi dati devono servire anche per essere ancora più vicini fisicamente al cliente : “ Ecco perché sono nati servizi con OnSite , che consiste nel fare gli interventi direttamente |
presso la sede del cliente o come Fleet Care , che significa avere una gestione completa della flotta del cliente da parte di Scania ”. Questo , in pratica , significa seguire tutto l ’ iter della manutenzione e della riparazione compresa la disponibilità dei ricambi , e dare al cliente un feedback sullo stato dei suoi mezzi . Perché , chiude il Direttore Service Sales & Operations , “ in Scania pensiamo che in questa transizione digitale il rapporto umano e l ’ empatia con il cliente sono importantissimi , anche perché è stando vicini al cliente che riusciamo veramente a capire come evolvono i nostri processi ”. Stefano Baruzzi di Truck Company Group , la rete di officine multimarca indipendenti più grande a livello internazionale , presente in 15 Paesi con 1.000 officine di cui 190 in Italia , ha detto : “ Dal 2011 abbiamo sviluppato servizi rivolti alle officine quali un catalogo ricambi multimarca , assistenza tecnica , un sistema di soccorso stradale europeo e ovviamente abbiamo erogato ore e ore di formazione - ha spiegato Baruzzi - Abbiamo così iniziato a proporci ad aziende di |
trasporto , soprattutto internazionali , con i nostri servizi attraverso la nostra rete di officine ”. Il manager ha quindi sottolineato come la rete delle officine sia un elemento chiave e giochi un ruolo cruciale nella trasformazione del settore : “ Le officine sono il punto di contatto diretto con il cliente e devono essere in grado di offrire servizi sempre più specializzati e personalizzati e in questo senso digitalizzazione e AI per noi sono aspetti fondamentali ”. Alessandro Peron commentando la tavola rotonda ha sottolineato come sia stato messo in evidenza quanto digitalizzazione e connettivtà siano già parte integrante del mondo dei servizi e come presto anche l ’ AI sarà uno strumento a disposizione del mondo dell ’ assistenza e del service .
TRASPORTARE IL FUTURO : LA POSIZIONE DELLE ASSOCIAZIONI La tavola rotonda “ Trasportare il futuro : la posizione delle associazioni ” ha offerto un ’ istantanea avvincente di un settore in piena trasformazione . I relatori , in rappresentanza del-
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