INTERVISTA
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Luca Perrini , Direttore Customer Service Italy Market di IVECO
PSM ( Parts Sales Manager ) con una responsabilità sulla vendita dei ricambi e l ’ SZM ( Service Zone Manager ), ruolo più incentrato sui processi assistenziali . La particolare attenzione alle officine si spiega con due semplici numeri : l ’ officina autorizzata è il primo canale di vendita dei nostri ricambi , di cui rappresenta circa il 40 % del fatturato e da cui passa oltre il 70 % di tutte le garanzie movimentate . Inoltre , con le officine autorizzate recuperiamo fette di mercato anno dopo anno , con una crescita a due cifre nel 2022 che nel 2023 fino ad oggi ( inizi di settembre , ndr ) ha fatto registrare un + 13 % di sell-out ricambi verso il pari periodo dell ’ anno scorso . Una crescita di tutto rispetto che letta con riguardo
Luca Perrini : “ L ’ officina autorizzata è il primo canale di vendita dei nostri ricambi , di cui rappresenta il 40 % del fatturato e da cui passa oltre il 70 % di tutte le garanzie movimentate ”
al solo sell-out delle officine diventa il + 15 %. Un dato molto importante , frutto anche di iniziative mirate che andremo a implementare in futuro principalmente sulle officine più performanti ”.
Questo in pratica cosa significa ? “ Le officine che performeranno meglio verranno premiate valorizzandole attraverso progetti specifici . Se guardiamo al futuro , e dobbiamo farlo , IVECO e i suoi concessionari non possono prescindere dall ’ avere una rete di eccellenza . Per questo abbiamo dato avvio a un progetto di assessment che si chiama K2 e ha l ’ obiettivo di fotografare l ’ officina , basandosi su tutta una serie di KPI che riguardano sia i ricambi sia il servizio . Da questo assessment uscirà una classificazione delle officine e da lì in poi servirà l ’ esecuzione , possibile grazie al fatto che , senza avere cambiato il contratto in vigore , abbiamo introdotto tra gli standard qualitativi l ’ integrazione del DMS ( Dealer Management System ), un gestionale che consentirà ai concessionari , non a IVECO , di avere visibilità sui passaggi che interessano l ’ officina : retention , ore vendute , quelle lavorate , i clienti . Questo consentirà ai dealer e a IVECO , di pesare insieme le diverse realtà assistenziali in maniera adeguata , consentendo le scelte più giuste , guidando la rete con un approccio consulenziale e non di controllo ”.
Perrini , sta pensando a livelli differenti di officine ? “ Se lei intende officine di serie A e di serie B , decisamente no ! Sto pensando a un cambio di consapevolezza , un messaggio che vale sia per la rete sia per la struttura organizzativa interna . Oggi IVECO in Italia conta su una rete di cirtca 430 officine autorizzate , tra truck e bus , a cui si aggiungono quelle ‘ interne ’ delle 34 concessionarie , di cui una esclusivamente dedicata ai bus . Nei nostri programmi le officine che risulteranno essere le migliori , quello che potremmo definire “ First class ” dovranno garantire performance Parts & Service di eccellenza . Qui entra in gioco l ’ organizzazione interna , perché questo cluster avrà bisogno di una gestione proattiva , con persone dedicate per svilupparne la presenza sul mercato , garantendo a IVECO una parte importante del business retail nella maniera più adeguata . Ad esempio , sviluppando ulteriormente la vendita dei contratti di Manutenzione & Riparazione , uno strumento attraverso cui si garantisce al cliente la continua operatività del mezzo , lo si fidelizza e lato
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