CONSIGLI PER MIGLIORARE LA COLLABORAZIONE TRA VENDITORI E POSATORI Per evitare disguidi e false partenze che il cliente percepisce come scarsa qualità, è utile adottare alcuni accorgimenti pratici nella gestione del rapporto tra vendita e posa:
• Coordinazione preventiva: È fondamentale che venditori e installatori si confrontino prima dell’ intervento, per condividere dettagli su prodotti, modalità, tempi e particolarità dell’ installazione.
• Superare le differenze di ruolo: Venditori e posatori spesso non si percepiscono come colleghi a causa delle diverse nature delle loro mansioni( concettuali vs. manuali), ma è importante ricordare che lavorano per lo stesso cliente.
• Creare basi di comunicazione: Anche se venditori e installatori hanno competenze diverse, è essenziale instaurare un dialogo efficace per evitare malintesi.
• Gestire il problema del tempo: Impegnati tra cantieri e clienti, spesso manca il tempo per confronti; ritagliare almeno un’ ora a settimana per un briefing può fare la differenza.
• Condividere informazioni chiave: Durante il briefing, parlare non solo di aspetti tecnici ma anche di caratteristiche del cliente, problemi abitativi e difficoltà logistiche aiuta a prevenire problemi sul campo.
• Evitare la“ falsa partenza”: Una buona comunicazione interna evita situazioni in cui l’ installatore arriva impreparato e il cliente percepisce una scarsa qualità del servizio.
LA PRESENTAZIONE DELLA SQUADRA DI VENDITA Per aiutare il cliente a vivere con serenità il primo impatto con la squadra installatori, possono essere utili questi accorgimenti: 1. Il cliente si crea sempre un’ aspettativa su chi entrerà in casa sua per i lavori di installazione: è utile tenerne conto.
2. È opportuno che la persona che ha seguito il cliente presenti la squadra venditori o accompagni gli installatori all’ inizio dei lavori.
3. Se non fosse possibile, far contattare il cliente dal responsabile della posa qualche giorno prima aiuta a preparare tempi e modalità.
COSA NON FARE IN CASA DEL CLIENTE Il cliente, in casa sua e in sua presenza, osserva tutto ciò che fanno gli installatori: rappresentano l’ azienda, e forse qualche attenzione in più va prestata. Tra gli atteggiamenti che i clienti meno sopportano ci sono:
• Le ripetute interruzioni telefoniche, perché implicano un prolungamento del tempo di lavoro in casa.
• Le chiacchiere, se ripetute e continue, che gli installatori fanno tra di loro.
• Il disordine, perché fa presumere che disordinata sia anche la soluzione di posa adottata.
• La poca cura nel movimentare le finestre da installare, su cui il cliente ha appena investito i suoi risparmi.
• La poca attenzione verso i locali in cui si conduce l’ installazione, perché può indurre a generare qualche danno, più o meno grave.
• I litigi, o comunque notare se gli installatori non vanno d’ accordo tra loro.
• La trasandatezza o la poca pulizia dell’ abbigliamento, degli strumenti di lavoro o dei mezzi di trasporto.
• Le improvvise variazioni di programma, per cui viene lasciato, per un tempo non ben determinato, in“ standby” il lavoro in casa.
Questi sono solo alcuni esempi di situazioni che non hanno nulla a che fare con la qualità tecnica della posa, ma che accadono più spesso di quanto si pensi, minando fortemente l’ esito del lavoro, anche nel caso in cui l’ installazione venga condotta a perfetta regola d’ arte.
PRIMA DI LASCIARE L’ ABITAZIONE Non è raro che accada che in showroom o in azienda arrivi qualche telefonata di lamentela subito dopo la dipartita degli installatori. Spesso manca qualche minuto dedicato a visionare il lavoro col cliente e chiarire eventuali perplessità. Va sempre fatta attenzione a pulizia ed educazione prima di accomiatarsi.
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