DIGITALE www . guidafinestra . it
RETENTION VS ACQUISITION
Antonio Sonzini
La scelta tra investire nell ’ acquisizione di nuovi clienti o nella fidelizzazione di quelli esistenti è una decisione strategica che richiede un ’ attenta valutazione . È fondamentale condurre un ’ analisi costi-benefici approfondita prima di allocare le risorse
La potenza e l ’ efficacia degli strumenti digitali consentono una flessibilità e una semplicità d ’ uso senza precedenti e per questo il vero punto critico si è trasferito , per così dire , “ nel manico ”: nella strategia alla base di qualunque iniziativa . Con l ’ esplosione dell ’ offerta SaaS ( Software as a Service ) per i prodotti e canali di marketing digitale , la maggior parte delle aziende si trova di fronte al dubbio su come bilanciare gli sforzi di acquisizione e di fidelizzazione dei clienti : gli strumenti a disposizione sono spesso gli stessi , il loro utilizzo in una prospettiva piuttosto che nell ’ altra è profondamente diverso . Sebbene sia opinione diffusa che la fidelizzazione dei clienti è importante , molte imprese tendono a concentrarsi maggiormente sull ’ acquisizione dei clienti . Non dimentichiamo però che trattenere un cliente è molto più economico che acquisirne uno nuovo . I più recenti studi suggeriscono che , a seconda del settore in cui opera , acquisire un nuovo cliente può costare da cinque a sette volte di più che fidelizzarne uno vecchio . In particolare , uno strumento SaaS , in media , può costare da quattro a cinque volte di più se usato per acquisire nuovi clienti rispetto a chi punta alla fidelizzazione di quelli attuali .
LE DUE FACCE DI UNA MEDAGLIA Da un lato l ’ acquisition è semplicemente il processo di acquisizione di nuovi clienti nella propria attività . Si basa sulla sensibilizzazione dei team di marketing e vendita per identificare i potenziali clienti e convertirli in clienti pa-
84