sole della soddisfazione del cliente nella fase di postvendita.
• Quando ha intenzione di acquistare e installare i nuovi serramenti? Sembra una domanda scontata, quasi inutile, ma non lo è. Più di qualche cliente quando ci chiede una proposta, non lo fa avendo le idee chiare su quando vorrebbe poter acquistare. Molti si stanno facendo solo un’ idea, magari non del tutto convinti di affrontare l’ impegno. Chiedere al cliente l’ orizzonte temporale ci farà capire se il cliente ha veramente un piano d’ azione, o se si sta solo“ guardando intorno”.
• Ha già ricevuto altri preventivi? Si tratta di una domanda delicata, nel senso che il cliente potrebbe infastidirsi, ma ci fa capire in modo inequivocabile se sta giocando a carte scoperte. Va posta in modo educato e corretto proponendo magari una variante:“ Signor Rossi, vedo che è molto preparato e le sue domande sono precise e pertinenti, presumo quindi abbia avuto modo di ricevere altre proposte. Corretto?”.
• Cosa l’ ha portata a contattarci? Capire quale sia la fonte che ha indotto il cliente a contattarci è importante da più punti di vista. Se è stato consigliato da amici o conoscenti è probabile sia ben predisposto a scegliere noi. Ma la risposta a questa domanda ci fa anche capire quali siano le iniziative di comunicazione che più ci stanno restituendo contatti qualificati.
• Con chi condividerà la scelta d’ acquisto? L’ obiettivo della domanda non è tanto quello di capire se il cliente dovrà decidere assieme al proprio compagno o compagna, cosa che succede nella maggior parte dei casi, quanto provare a“ scovare” un’ influenza d’ acquisto che potrebbe rimanere nascosta fino alla fase di scelta finale quando la sua valutazione sarà probabilmente determinante. Per esempio: un progettista o un responsabile tecnico, un genitore o un suocero che contribuisce all’ investimento, un figlio a cui i genitori stanno sistemando la casa e via dicendo.
• Cosa non deve mancare ai suoi prossimi serramenti? Questa domanda sembra molto simile alla precedente che chiedeva al cliente cosa non gli piaccia più dei suoi attuali serramenti, ma a ben vedere il suo vero obiettivo è volto a cogliere quale sia il livello di conoscenza e cultura del cliente sul prodotto serramento. Se il cliente dovesse rispondere:“ devono avere una trasmittanza termica pari a..”, piuttosto che“ una classe antieffrazione pari a..” capiremmo che il livello di cultura del cliente tende a essere elevato e approfondito. Al contrario del caso in cui il cliente dovesse rispondere“ devono essere belli” o“ devono far passare tanta luce”. Rilevare questo aspetto ci permette di sintonizzarci sulle frequenze del cliente e utilizzare la modalità di argomentazione più adeguate.
• Complimenti Signor Rossi perché l’ intervento che ci sta chiedendo è molto importante. Come, presumo possa prevedere, anche l’ investimento. Questa frase può essere utilizzata come alternativa alla più classica domanda“ qual è il suo budget?”. È più efficace per due motivi. Il primo per una questione di pertinenza; chiedere al cliente quale sia il suo budget non tiene conto della cultura che il cliente ha del prodotto visto che non è raro imbattersi in clienti convinti di poter acquistare serramenti per poche centinaia di euro. Il secondo perché ci impone di creare un interlocutorio attivo con il cliente. A questa domanda, infatti, il cliente risponderà“ Cosa intende per importante?” a cui noi potremo rispondere offrendo un ragionevole range di prezzo( che la nostra esperienza ci impone di poter presentare). Ecco che in questo caso diventa importante porre attenzione e interpretare la reazione del cliente nel senso che sarà facile dedurre se la cifra che gli stiamo prospettando entra nella sua consapevolezza di investimento o meno.
• Posso avere un suo riferimento per ricontattarla? Questa che sembra una domanda banale e semplice può, a volte, riservare sorprese. Nel senso che il cliente può dimostrarsi restio a darci il suo telefono o la sua mail con frasi del tipo“ la richiamo io nei prossimi giorni”, oppure“ ripasso io a ritirare il preventivo”, e via dicendo. Al di là dell’ attendibilità della risposta del cliente, va da sé che non essere disposto a condividere almeno il numero di telefono può dimostrare lo scarso interesse del cliente a proseguire la trattativa con noi.
Ovviamente le domande possono non limitarsi a queste e non devono tassativamente essere fatte tutte in versione di questionario, ma il loro utilizzo deve risultare utile per gestire meglio il dialogo con i clienti, soprattutto con quelli che tendono a non ascoltare o a non capire le nostre descrizioni tecniche o con quelli per i quali dobbiamo capire il reale interesse verso la nostra proposta.
93