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COMPRENDERE IL CLIENTE
Marco Zanon
Non è raro salutare il cliente dopo la sua prima visita senza aver ben capito le sue vere intenzioni d’ acquisto. Porre alcune domande in modo sistematico ci aiuta a far fronte a questo problema
Il cliente quanto ci contatta o viene a visitarci in azienda o in showroom sempre più spesso vuole farci intendere di avere le idee chiare. È esigente, fa domande precise cercando di indirizzarci verso le soluzioni che ritiene più consone per la sua abitazione e in alcuni casi utilizza termini tecnici con disinvoltura. Ma come fa a essere così preparato? Sicuramente in rete oggi si possono trovare tantissime nozioni che gli permettono di farsi un’ idea sulle sempre più differenti tipologie di serramento. Anche noi, con le informazioni presenti sul nostro sito e sui nostri canali social contribuiamo a divulgare le conoscenze su prodotti che stanno diventando via via più ricercati e, per certi versi, tecnicamente più complicati. È anche vero però che a volte, anzi, sempre più spesso, l’ abbondanza di informazioni presenti online rischia di iper informare il cliente che alla fine non riesce a capire bene quale sia la soluzione più idonea per lui. Ne consegue che quando lo ritroviamo al nostro cospetto in azienda o in showroom, quello che noi pensiamo essere un cliente preparato all’ acquisto, in verità vorrebbe poter ricevere da noi delucidazioni e chiarimenti su quanto ha, in autonomia, raccolto dalla ricerca di informazioni sul prodotto serramento.
L’ ATTENZIONE AL CLIENTE È proprio in questa fase che bisogna spostare l’ attenzione dal prodotto al cliente. Infatti, quando il cliente inizia a indicarci le caratteristiche del serramento di cui ha bisogno, la maggior parte delle volte lo assecondiamo. Il che non è
sbagliato, ma spesso lo facciamo rinunciando ad approfondire la vera natura della sua richiesta. Ecco allora che il dialogo non deve essere volto solo a raccogliere l’ esigenza tecnica e a spiegare con quale soluzione intendiamo farci fronte. Il colloquio con il cliente passa attraverso la necessità di approfondire alcuni aspetti del suo atteggiamento d’ acquisto volti a:
• colmare il nostro gap conoscitivo su tutto ciò che lo ha portato a visitarci;
• prevedere con una buona dose di attendibilità come si comporterà una volta concluso il primo incontro con noi.
LE DOMANDE AL CLIENTE In virtù di questo diventa importante ricordarsi di fare al cliente alcune domande che ci permettano di allinearci a lui. Per esempio:
• Cosa hanno i suoi attuali serramenti che non le piacciono più? Le risposte possono essere le più varie, per esempio“ sono brutti”,“ non isolano dai rumori”,“ fanno passare il freddo”. In alcuni casi le risposte possono essere ancora più precise:“ non stanno bene con i nuovi arredi”,“ vorrei non svegliarmi più alle 5.00 del mattino quando passano le prime auto sotto casa”,“ la bolletta è troppo alta”. Questa risposta non va sottovalutata perché rappresenta il vero beneficio che il cliente sta cercando dall’ acquisto. Deve quindi rappresentare non solo il filo conduttore della vendita, ma anche la cartina al torna-
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