Las etapas para el desarrollo e implantación de métricas efectivas de la
gestión son:
1. Alinear los planes funcionales de las unidades de negocios y tecnología de
información, con las metas y objetivos de la empresa.
Una medida de gestión efectiva comienza evaluando desde la etapa de
planeamiento, para observar el nivel de contribución de cada área de negocios y el
área de sistemas tienen con respecto a la misión y plan estratégico empresarial.
Los sistemas de información deben apoyar a las áreas funcionales para que
puedan escoger los mejores proyectos que maximicen su contribución a las metas
y objetivos de la empresa. Este alineamiento puede facilitarse con apoyo en una
estructura de medición conocida como “Tablero integral de control” (en inglés:
Balanced Scorecard).
Esta estructura que la identificaremos en adelante, para efectos prácticos BS,
contempla cuatro ángulos para evaluar a una unidad de negocios.
Los ángulos o puntos de vista incluyen visión financiera, de satisfacción del
cliente, al interior del negocio o de la(s) unidad(es), y el grado de aprendizaje e
innovación. La BS sirve a su vez en la segunda etapa como estructura de soporte
para poder evaluar rendimiento.
2. Desarrollo de métricas de rendimiento.
Para evaluar la eficiencia y eficacia de cada unidad de negocio es necesario la
selección de un número limitado de adecuadas métricas de rendimiento que
contemplen tanto los objetivos de corto y de largo plazo.
Para proyectos de largo plazo son los altos directivos quienes liderar el equipo
para el desarrollo de métricas.
Medir el resultado de una inversión no se reduce a la comparación con los costos,
plazo transcurrido y calidad.
El resultado de una inversión es el efecto que produce en toda la organización.
Ejemplos en este sentido incluyen métricas sobre el nivel de mejora en la calidad o
en la forma en que los servicios de la organización se brindan al cliente.
Para el desarrollo de métricas de rendimiento hay que determinar el objetivo de
cada proyecto o unidad de negocio; decidir de qué forma se van a lograr; conocer
los resultados esperados y hacia donde apuntan estos; y entender cuán
importante es lograr el resultado.
Hay que cuantificar la importancia de cada uno. La organización podrá mejorar la
forma de evaluar su rendimiento y asegurarse la aceptación de la misma si sus
áreas funcionales, apoyadas por la tecnología de la información, desarrollan y
promueven una sociedad con sus clientes, así como con sus accionistas. Las
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