i) Conformidad
Comprende el visto bueno al servicio brindado, consignando el nombre del
Técnico de Soporte y su rúbrica, así como la firma y/o sello del usuario por la
conformidad del servicio.
Mantenimiento Correctivo de los Equipos de Cómputo
Es el 2do. Nivel y 3er. Nivel de Ayuda y están desarrollados en el lugar donde se
encuentra el equipo con el problema y estas actividades están dirigidas a prevenir
y evitar paralizaciones o interrupciones de las funciones de los equipos de
cómputo por fallas de hardware y/o software que puedan presentarse.
a. En caso de no solucionar el problema en el 1er. Nivel de Ayuda, se derivará el
problema a otro especialista como 2do. Nivel de Ayuda, que se trasladará al lugar
donde se encuentra el equipo, para que se haga cargo del mismo.
b. Con la derivación de la Ficha de Atención Técnica y la asignación del
especialista en hardware y software, este se traslada al lugar del usuario para la
solución del problema.
c. Se evalúa la gravedad del problema y costo de tiempo/esfuerzo, para la acción
correctiva.
d. En esta etapa el Técnico de Soporte, determinará si es necesario escalar el
problema a un 3er. Nivel de Ayuda (Especialista en: Infraestructura de Redes,
Sistemas de Información, Base de Datos), para que proceda la acción correctiva;
para luego obtener la conformidad del usuario y dar fin a la incidencia.
e. En caso de no escalar el problema, se procede a la acción correctiva del
problema.
f. En caso se determine que no puede solucionarse el problema en el mismo lugar
del usuario, teniendo como tiempo máximo 45 minutos, debe dejársele un equipo
de contingencia con el fin de no perjudicar la continuidad del trabajo del usuario.
g. Se traslada el equipo con problemas al laboratorio para realizar tareas
exhaustivas de revisión y/o corrección. En este punto se toman las acciones
respectivas, dependiendo si el error es provocado por el software o el hardware
del equipo.
h. En caso de ser un problema de hardware, si el equipo se encuentra en garantía,
se debe acudir al Centro autorizado de servicio (CAS), para seguir el
procedimiento respectivo a la garantía hasta la solución al problema.
i. El Centro autorizado de servicio (CAS) tratará de dar solución al problema insitu,
en caso de no poder resolver el problema recoge el equipo de la Autoridad
Nacional del Agua para revisarlo en su laboratorio.
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