el control del equipo, en donde el usuario podrá visualizar los procedimientos
efectuados, de tal forma que se le advierte al usuario que en caso de violar el acceso
a la privacidad de su documentación, este tendrá la opción de desactivar el acceso
remoto como medida de seguridad.
f. En caso de solucionar el problema del usuario en el 1er Nivel de Ayuda, el
usuario deberá dar su conformidad de servicio y se cerrará el Ticket de Atención.
g. Desde el Punto de Contacto se llevará el registro y control de todas las
llamadas que necesiten la solución a los problemas presentados en los equipos de
cómputo, estas serán alimentadas a una base de datos mediante la utilización del
Software de Mesa de Ayuda basado en ITIL.
h. El proceso para la alimentación del sistema se basa en la utilización de la Ficha
de Atención Técnica, que será llenado en forma manual por el técnico especialista,
la misma que el usuario deberá firmarla, en señal de conformidad.
i. La otra forma de acceder a reportar peticiones de atención técnica, es mediante
la Intranet (aplicaciones.ana.gob.pe/soporte) o a través del correo electrónico
([email protected]), donde el usuario podrá colocar la descripción de
su problema, el cual se registrará en el mismo Sistema informático descrito en el
párrafo anterior, siendo la persona encargada del Punto de Contacto (Help Desk)
la responsable de asignar al especialista adecuado.
De los campos de la Ficha de Atención Técnica
a) Datos Básicos
Estos datos deberán ser brindados por el usuario que solicita la asistencia técnica,
siendo estas:
-Usuario: El nombre del usuario que tiene el problema - no del que realizó la
llamada a Soporte Técnico – ya que en algunos casos puede no ser el mismo.
-Oficina, Dirección o Unidad: Área en la cual el usuario desempeña sus labores.
-Anexo: Número de anexo en el cual se ubica al usuario.
-Equipo: Se debe especificar el tipo de equipo que presenta problemas.
-Código Patrimonial: En caso de estar visible, el usuario deberá informar el Código
Patrimonial del equipo; en caso contrario, el especialista que acuda a realizar el
servicio deberá anotarlo.
-Hora de Llamada: Indica la hora y minuto en que se recibió la llamada por el
incidente.
-Hora de Inicio: Indica la hora y minuto en que empezó a ser atendido el problema
de manera presencial.
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