De las visitas técnicas
Periódicamente, efectuará visitas para verificar el hardware y software utilizado en
cada dependencia.
1.3 MECÁNICA OPERATIVA
La asignación e instalación de un equipo de cómputo Nuevo
a. Se efectuará un requerimiento dirigido a la Unidad de Logística indicando el
nombre del
profesional a quien se le asignará el bien.
b. La Unidad de Logística emitirá la asignación del bien o equipo requerido.
c. Se comunica al profesional del Área Usuaria solicitante, para la generación del
backup o copia de seguridad de su información, de ser el caso y la instalación y
configuración del equipo asignado.
d. Se entregará el equipo de cómputo al usuario con el software instalado y
operativo, lo cual quedará oficializado mediante el Acta de Entrega de Hardware y/o
Acta de Entrega de Software.
e. El profesional recepciona el equipo de cómputo asignado; el técnico de soporte
realizará la migración del backup, cuando sea necesario.
f. El equipo queda instalado para el inicio de las labores del usuario.
La Centralización de llamadas en la Mesa de Ayuda.
Una atención ordenada, oportuna y eficiente de los equipos de cómputo, ha
organizado la centralización de las llamadas a través de una Mesa de Ayuda.
a. Podrán acceder a la asistencia técnica a través del "Punto de Contacto" de líneas
telefónica que figuran en el Directorio telefónico de la institución, para reportar
cualquier problema de software o hardware en su puesto de trabajo (computadora
personal, impresora, monitor, teclado, mouse y cualquier otro equipo de cómputo).
b. Se recibe la llamada telefónica de solicitud de asistencia técnica por parte del
Área de Atención al Usuario - Help Desk, se determina su atención por parte del
área generando un Ticket de Atención y emitiendo la Ficha de Atención Técnica.
c. La solicitud de asistencia técnica se registra con los datos iniciales del usuario y
el problema presentado, indicando la hora de llamada, para luego ser derivada al
Técnico de Soporte Técnico encargado de asistir al usuario.
d. Para el registro y control de la asistencia técnica, clasificará los problemas por
Categoría y Clase.
e. Como un 1er Nivel de ayuda al usuario se le dará asistencia vía remota, mediante
una herramienta (Software de Mesa de Ayuda basado en ITIL); para lo cual se toma
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