ZARZĄDZANIE
kością. Duże szpitale przyjmują i leczą
kilkanaście lub kilkadziesiąt tysięcy
osób. Prowadzenie procesów leczniczych, zbieranie danych i archiwizowanie dokumentacji medycznej jest zależne od sprawnej infrastruktury informa-
pacjent-szpital. Lepsze relacje z pacjentem skutkują mniejszą skłonnością do niezadowolenia, wspiera szybszym powrót do zdrowia, ogranicza
chęć zgłaszania zdarzeń medycznych
i wchodzenia na ścieżkę sądową.
„Wsparciem do realizacji dobrej praktyki
i budowania relacji z pacjentem jest Centrum
Monitorowania Jakości w ochronie zdrowia
ale także wytyczne General Medical Council
(GMC) lub American Medical Association (AMA).”
tycznej tzn sprzętu, aplikacji i przede
wszystkim ludzi, którzy potrafią sprawie ją obsługiwać, analizować dane
i wyciągać wniosku. Na temat jakości
systemów informatycznych będziemy
prowadzić rozważania w następnych
częściach tego artykułu.
6. Satysfakcja pacjenta – co jest
wartością, za którą pacjent chce
płacić
Aspekt satysfakcji pacjenta jest mocno związany z poprzednim zagadnieniem tj zarządzaniem jakością. Wysiłki związane z leczeniem opartym
o profesjonalne podejście do pacjenta
opatrzone wykonywaniem czynności
zgodnie z przyjętymi standardami powodują lepsze relacje pacjent– lekarz,
Kluczem do sukcesu każdej organizacji jest zrozumienie klienta tzn
jego oczekiwań, potrzeb. W każdej
branży istnieje pojęcie tzw kluczowego czynnika lub czynników krytycznych (ang. critical success factors),
które są po prostu listą cech jakościowych produktów czy usług, za które
klient chce zapłacić. Należy poznać te
wartości, które oczekuje od nas klient
i wykonywać lub wytwarzać je w sposób lepszy niż konkurencja. Firma
jest tak dobra, jak wysoko cenią ją
jej klienci. Nie ma sensu wpadać w
zachwyt jeżeli nie ceni nas rynek odbiorców. Konsument kupuje produkt
lub usługę dlatego, że uzyskuje wraz
z jego nabyciem jakąś wartość czy satysfakcję. Mogą to być bardzo ma-
łe satysfakcje (mniejsza skłonność do
płacenia wysokiej ceny) lub wartości
wyższego rzędu (wysoka skłonność do
płacenia za produkt czy usługę). Usługi medyczne wydają się być usługami wyższego rzędu. Pacjenci są skłonni płacić wysokie stawki za usługi leczenia. Niestety w przypadku szpitali
publicznych dochodzi w jakimś stopniu do przerwania relacji firma-klient.
Ponieważ płatnikiem za usługi jest
NFZ, często lekarze zapominają o wykonywaniu usług na wysokim poziomie i zgodnie z oczekiwaniem pacjenta. Mimo to warto spojrzeć na oczekiwania pacjenta i profesjonalnie dostarczać usługę leczenia. Z całą pewnością
świadome zarządzanie tym obszarem
wpływa na rentowność szpitala poprzez sprawniejsze i efektywniejsze leczenie oraz zmniejszenie ryzyk postępowań sądowych.
Wartość dla pacjenta spróbujmy
po prostu ocenić oczami pacjenta.
Oczywiście nie zawsze możemy sprostać wszystkim oczekiwaniom ze
względu na ograniczone zasoby ludzkie czy materialne. Niemniej braki
w jednym obszarze możemy nadrabiać
profesjonalizmem w innym obszarze.
A zatem pacjent oczekuje, że... zostanie wyleczony. Sprawa jest jasna.
Po to tworzy się szpitale. Poprawność
diagnostyki i skutecznej terapii jest
oczywiście bazą wszystkiego. Musimy tu polegać na doświadczeniu speFot. Shutterstock
wania i zarządzania ryzykiem zdarzeń niepożądanych jest prawidłowa
i regularna sprawozdawczość, co
w warunkach polskich jest rzadkością. Analiza źródeł powstania poszczególnych przypadków zdarzeń,
dynamika w czasie, udział zdarzeń
niepożądanych w ilości hospitalizacji pozwala nam ocenić poziom ryzyka finansowego i prawnego z tego tytułu płynących i zmusza do zaplanowania działań korygujących. Możemy
też skwantyfikować wielkość kosztów poniesionych związanych z takimi zdarzeniami. A zatem zarządzanie obszarem jakości ma wymierny
wpływ na wynik szpitala.
Generalnie „jakość” systemu ja
kości i rzeczywista wartość dla organizacji jest tym większa [H