satisfacen necesidades. Cuando las necesidades
están respaldadas por el poder de compra, se
convierten en demandas. A partir de sus deseos
y sus recursos, las personas demandan produc-
tos cuyos beneficios sumen la mayor cantidad
de valor y de satisfacción.
Las compañías de marketing exitosas hacen mu-
cho por entender las necesidades, los deseos
y las demandas de sus clientes. Realizan inves-
tigación del consumidor y analizan verdaderas
montañas de datos. Su personal, a todos ni-
veles (incluyendo las gerencias de alto nivel)
permanecen cerca de los clientes. Por ejemplo,
los altos ejecutivos de Wal-Mart dedican dos
días a la semana a visitar tiendas y a mezclarse con
los clientes. El presidente de Harley-Davidson
regularmente sube a su motocicleta Harley y pa-
sea con clientes para obtener retroalimentación
e ideas.
Los altos ejecutivos del gigante de productos
de consumo Procter & Gamble visitan en su
hogar incluso a consumidores comunes o van
de compras con ellos. “Analizamos los datos y
observamos las gráficas”, afirma un ejecutivo
de P&G, “pero ir de compras [con los clientes]
y ver cómo la mujer cambia a los detallistas para
ahorrar 10 centavos en una pieza de pan, [para],
gastarlo en cosas más importantes, eso es in-
dispensable para mantenernos a la vanguardia
y con un enfoque claro”. El director general de
P&G señala que “cuando el consumidor es el
jefe, cuando tratas de ganar la ecuación del valor
del consumidor.
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