6.Valor y satisfacción del cliente
establecer y administrarlas relaciones con el
consumidor. Revisaremos estos importan-
tes conceptos más adelante en el capítulo.
Por lo general los consumidores se enfren-
tan a una gran colección de bienes y servicios
que podrían satisfacer una necesidad específica.
¿Cómo eligen entre muchas ofertas de marketing?
Los clientes se forman expectativas acerca
del valor y la satisfacción que diversas ofertas
de marketing les brindarán, y compran de acuer-
do con ellas. Los clientes satisfechos compran
nuevamente y le cuentan a otros individuos sobre
sus buenas experiencias. Los clientes insatisfechos
con frecuencia se van con los competido-
res y desacreditan el producto ante los demás.
Los gerentes de marketing deben ser cuidado-
sos al establecer el nivel de expectativas correcto.
Si establecen expectativas demasiado ba-
jas, quizá satisfagan a quienes compran, pero
no lograrán atraer a suficientes compradores.
Si elevan demasiado las expectativas, tal vez los
compradores se desilusionarán. El valor y la sa-
tisfacción del cliente son fundamentales para
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