Palvelumuotoilulla saavutettavuuteen
Palvelumuotoilulla saavutettavuuteen
Vaikka WCAG 2.1 on kattava ohjeistus verkkopalveluiden saavutettavuuteen , ei näiden suositusten noudattaminen takaa hyvää käytettävyyttä tai saavutettavuutta kaikille käyttäjäryhmille . Tämä johtuu siitä , että ohjeistusta laadittaessa ei ole voitu ottaa huomioon kaikkia käyttäjäryhmiä tai kognitiivisia haasteita ( Verkkosivujen saavutettavuusohjeet ( WCAG ) 2.1 2019 ). Yksittäisten kriteerien täyttyminen ei myöskään tee kokonaisuudesta helppokäyttöistä tai miellyttävää käyttää . Tästä johtuen chatbottien kehittämisen osaksi on hyvä integroida palvelumuotoilun keinoja .
Palvelumuotoilua voidaan käyttää monissa käyttötarkoituksissa , kuten uusien palveluiden ideoinnissa tai vanhojen palveluiden kehittämisessä . Keskeistä palvelumuotoilulle on kuitenkin käyttäjälähtöisyys - erityisesti käyttäjien näkökulman huomioiminen suunnitellussa , jotta palvelusta muodostuisi käyttäjälle mahdollisimman hyvä palvelukokemus . Tätä varten tarvitaan ymmärrystä asiakkaan tarpeista , toiveista ja rajoitteista .
Asiakasymmärrystä voidaan hakea eri keinoin , kuten käyttäjäryhmien tunnistamisella , käyttäjäkuvauksilla , käyttäjäpolkujen hahmottamisella ja kohderyhmähaastatteluilla . Näiden kautta tunnistetut tarpeet , toiveet ja rajoitteet asettavat palvelulle konkreettisia tavoitteita ja vaatimuksia , joiden mukaan palvelua voidaan lähteä toteuttamaan . Saavutettavuuden osalta käyttäjäkuvausten kirjoittamisella ja käyttäjäryhmän erityispiirteiden hahmottamisella voidaan tunnistaa vaatimuksia , jotka eivät tule WCAG : n tai muiden yleisten ohjeistusten kautta esille . Esimerkiksi verkkosivun väritys voi täyttää sille asetetut onnistumiskriteerit kontrastista , mutta olla väritykseltään rauhaton , mikä voi olla haaste autisminkirjon henkilöille ( Ohjeita suunnittelun tueksi n . d .). Vastaavasti laki voi edellyttää palvelun täyttävän A- ja AA-tasojen onnistumiskriteerit , mutta tietylle kohderyhmälle suunnatun palvelun voi olla tarve täyttää myös AAA-tason kriteerejä .
Koska digitaalisiin palveluihin kohdistuvat vaatimukset sisältävät aina myös teknisiä vaatimuksia , on bottikehitys tärkeää aloittaa palvelumuotoilusta , jotta nämä voidaan huomioida jo chatbot-alustan kehitystyössä tai valmista alustaa valittaessa . Chatbottien tapauksessa on hyvä myös huomata , että useimmiten botti ei ole kokonaisuudesta irrallinen osa , vaan taustalla voi olla kokonainen sivusto , jolloin käyttökokemus muodostuu taustalla olevasta sivustosta , chatbotista ja tietolähteistä , joihin botti ohjaa . Tällöin myös muiden kokonaisuuden osien toteutuksessa on huomioitava käyttäjien rajoitteiden asettamat vaatimukset .
Käyttäjäryhmien tarpeiden ja toiveiden huomioimatta jättäminen voi pahimmillaan johtaa siihen , että palvelua ei käytetä tai sitä ei voida käyttää . Mahdollisesti voi käydä myös niin , ettei toimivan palvelun laajentaminen toiselle käyttäjäryhmälle onnistu . Tämänkin takia eri käyttäjäryhmiä kannattaa huomioida monipuolisesti . Myöhemmin käytettävyys- tai saavutettavuusongelmien korjaaminen voi olla hankalaa ja kallista . Erityisesti silloin , kun ongelmat ovat teknisiä , voi näiden korjaaminen tietää raskasta remonttia .
Vaikka suuri osa saavutettavuuden kriteereistä koskee teknistä toteutusta , täytyy muistaa , ettei chatbotin teknisestä saavutettavuudesta ole iloa , jos sisältö ei ole saavutettava . Vastaavasti saavutettavasta sisällöstä ei ole hyötyä , jos botti ei ole teknisesti saavutettava . Chatbot on osista muodostuva kokonaisuus , jonka toteutuksessa sekä tekninen että sisällön saavutettavuus ovat tärkeitä .
Tulevaisuuden älykkäät kuntoutuspalvelut 6