Liderazgo y Experiencia Médica Edición 35 Octubre 2015 | Page 72

Calidad y Seguridad

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Cuando un paciente y su familia acuden a un centro hospitalario debido a una
enfermedad, aguda o crónica, conocida o inesperada, desean recibir la mejor atención
posible, con los mejores médicos, enfermeras y técnicos en salud, obtener un diagnóstico
oportuno y certero y el mejor tratamiento disponible, así como recuperar rápidamente el
mayor bienestar y que no sucedan situaciones desfavorables inesperadas.

U

na situación similar sucede cuando
una persona pretende comprar
un producto o servicio: el deseo
es adquirirlo al mejor precio posible y
obte ner el máximo beneficio, y si logra
superar sus expectativas será excelente.
Las empresas, entonces, se esfuerzan en
brindar el mejor producto o servicio a sus
usuarios.
Parece una fórmula sencilla, la calidad
depende de los productos o servicios
ofertados y de la percepción del costobeneficio de los usuarios.
Esta valoración es una apreciación
subjetiva, sin embargo los proveedores y
productores deben conocer objetivamente
lo que los usuarios necesitan y generar
el producto o servicio de acuerdo a esos
requisitos.
La apreciación de la calidad ha sido
evolutiva hasta nuestros días, en
consecuencia, el concepto de calidad en
la atención médica también ha sufrido
modificaciones continuas, y no existe,
en el momento actual, una definición
universalmente aceptada.

Primero, un producto o servicio debe
cumplir con ciertas expectativas
o requisitos, en los cuáles deben
considerarse las necesidades y
expectativas de los usuarios, pero
también pueden estar incluidos
requisitos obligatorios.
Segundo, el cumplimiento
de estos requisitos
es calificado por el
usuario y su apreciación
generalmente es subjetiva.
Si trasladamos estos conceptos
a la atención médica, es claro
que los servicios hospitalarios
deben diseñar procesos
que cumplan requisitos
obligatorios (lo que indique
la ley) y

¿Cómo abordar el concepto de calidad
en la atención médica?
Consideremos el concepto de calidad de
una conocida organización que certifica
la estandarización de los procesos.
La Organización Internacional para la
Estandarización (ISO, por sus siglas en
inglés), define la calidad como “el grado
en el que un conjunto de características
inherentes cumple con los requisitos”.
Inherente, significa que existe
especialmente como una característica
permanente. El requisito es la necesidad
o expectativa establecida, generalmente
implícita u obligatoria. "Generalmente
implícita" significa que es habitual o una
práctica común para la organización y sus
clientes. Una característica es un rasgo
diferenciador y puede ser inherente o
asignada, cualitativa o cuantitativa. Dos
situaciones son importantes bajo esta
perspectiva:

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las expectativas que tienen los
pacientes y su familia.
El sistema de salud tendrá
que cumplir con ciertas características
específicas y obligatorias, y con otras que
contribuyan a que el paciente aprecie que
la atención recibida es de calidad.
UMAE Hospital de Cardiología CMN Siglo XXI, IMSS LATIENDO JUNTOS, A TODO CORAZÓN