Desarrollo del LEI-AER
6. Refrasea e incluye una frase que ponga de manifiesto que entiendes por qué el colaborador está así de enfadado.
� Ya que has entendido su queja y si la encuentras justificada, expresa tu comprensión en cuanto a su molestia.
� Si su enfado es exagerado también exprésalo siendo asertivo-empático pero no minimices sus emociones.
7. Si te das cuenta, o más tarde lo descubres, de que la queja es de tu responsabilidad o de alguien más, admítelo y asegúrate de que tu colaborador reciba una explicación o disculpa. También asegúrate de que tu colaborador ha recobrado la calma y que no conserva ningún resentimiento o rencor. � No debes de buscar excusas ante una queja justificada. � Si alguien es responsable del motivo de su queja debes de aceptarlo sin ánimo de crucificar al responsable. � No debes de criticar a quien motivó la queja solo para complacer al quejoso.
� Sin embargo, si existe una razón de peso que justifique el motivo de su queja explícaselo de manera empáticoasertiva si la ignora.
8. Si en ese momento no puedes resolver, dile a tu colaborador exactamente cuándo te pondrás en contacto con él con una propuesta / solución y hazlo puntualmente.
� No ofrezcas soluciones solo por calmar al quejoso o salir del paso.
� Ofrece soluciones de las que estés plenamente seguro que podrás cumplir tal como la ofrezcas.
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