Desarrollo del LEI-AER
� Permite que la exponga y desahogue su molestia, pero mantén sus emociones bajo un control razonable.
2. Mantén la calma. Háblale con tono amistoso y sincero. � No te enfades porque tu colaborador está enfadado, eso no te conduce a una buena solución.
� La mejor manera de llevarlo a la calma es manteniendo tú la calma y, sin ignorar su enfado, responderle con voz calmada y con sinceridad.
3. Si es una situación presencial, tu actitud, tu lenguaje verbal y el corporal han de ser empáticos.
� Muestra tu empatía mientras te expresa su queja cuidando que tanto verbalmente como a través de tu lenguaje corporal le demuestras interés, entendimiento y comprensión.
4. Escúchalo activamente y demuéstrale que lo escuchas. Toma notas para asegurarle de que lo has entendido todo bien pero asegúrate de mantener siempre tu atención en el colaborador.
� Escúchalo siguiendo la técnica de la Escucha Activa de la manera más completa que te sea posible.
5. Espera hasta que entiendas completamente cuál es la situación antes de hacer propuestas de solución.
� No te adelantes a proponer paliativos o soluciones solo para tratar de calmarlo.
� Primero entiende su queja y valídalo con él. Una vez de acuerdo en cuanto a la queja y su razón de ser, de encontrarla válida, expresa tu entera disposición a encontrar una solución.
D. R. Competitividad Organizacional, S. C. Info @ CompetOrg. Com Page 96