Libro: Estado, pensamiento crítico y políticas públicas LIBRO IIESES 2018 | Page 116

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general, los resultados generados por la gestión pública.
La posibilidad de recibir información y gestionar directamente servicios
públicos en cualquier lugar y a cualquier hora con el uso de un ordenador, es lo
que permite a la oferta pública ajustarse a las preferencias y necesidades del
ciudadano, generando con ello valor público. Esto requiere estructurar los
portales web y la información contenida en ésta de una manera accesible y
flexible, a fin de liberar la entrega de servicios públicos de las restricciones
impuestas por las organizacionales burocráticas. Esto implica que el diseño web
(front office) posea una estructura amigable con el usuario, garantizando con ello
la satisfacción de las necesidades del mismo.
Este último tema, la satisfacción de los usuarios, supone una mayor
preocupación por analizar los patrones de demanda y de uso, para que el
proceso de entrega de servicios y trámites se concentre en una serie de grupos
de producto. Se requiere, en consecuencia, reorientar a las entidades públicas
desde una organización por funciones a una organización por grupos de usuarios
(Rivera, 2006).
De la misma manera, la posibilidad de permitir la participación ciudadana
a través del uso de las redes permite no sólo incorporar las opiniones de la
ciudadanía al diseño de las políticas públicas, sino tambiénque los beneficiarios
de éstas participen en su implementación y evaluación de las políticas públicas.
En efecto, la experiencia internacional releva la importancia de orientar las
decisiones de política pública, en particular lo relativo a la creación del e-
gobierno, de acuerdo al principio de creación de valor público, concepto –como
ya se mencionó- asociado a alinear la oferta pública con las necesidades y
preferencias de la gente; esto es la convicción de que sólo el público puede
determinar lo que es realmente valioso para sus miembros. Este proceso de
participación ciudadana involucra tanto consultas como toma de decisiones y se
convierte en un instrumento para promover la gobernanza democrática, al
involucrar a los ciudadanos en las decisiones que les afecta.
En ese sentido, el gobierno debe ser tanto facilitador de esa participación
como coordinador de las propuestas emanadas de ésta, ayudando a los
ciudadanos a incorporarse a las discusiones y debates de las decisiones que les
afectan.
Las TIC además, permiten eficientar los procesos al interior de las