1. La prise en charge
C’est la phase essentielle pour bâtir la relation future sur de bonnes bases ! Il faut alors engager un dialogue constructif avec le réclamant. Tout commence par la réception d’une réclamation. Il faut « récupérer » et enregistrer la réclamation ainsi que les pièces justificatives associées et identifier la solution souhaitée par le client.
Attention, chaque réclamation doit être recueillie, y compris celles que l’entreprise ne trouve pas justifiées.
Dans l’esprit du client, la prise en compte officielle de sa réclamation (dans l'idéal à travers un accusé de réception par mail ou par courrier) déclenche le compte à rebours devant amener à la résolution du problème grâce aux solutions recherchées par l’entreprise.
2. Le traitement
Premièrement, il faut savoir évaluer en toute objectivité selon des critères comme la gravité, la complexité, les répercussions; cela permettra ensuite de prioriser le traitement qui en découle. Puis, on détermine l'action à venir. Le mécontentement formulé doit être analysé dans le cadre général de la relation avec le client.
Ensuite, il faut évoquer avec le client, le traitement en lui-même. A-t-il été satisfait de la façon dont l’entreprise a :
• pris en compte, clarifié et explicité le problème ?
• planifié et mené les actions de correction et d’amélioration ?
• évoqué la poursuite de la relation ?
Enfin à plus long terme, au cours de réunions d'équipe, Une analyse plus poussée doit être faite afin de comprendre les causes des
réclamations et y apporter les actions correctives nécesssaires pour éviter leur réapparition.
N'oubliez pas : le client doit en permanence être tenu informé de l’état d’avancement de sa réclamation !
Il faut donc donner les bonnes informations au bon moment sans aller trop vite dans les conclusions ni faire des promesses irréalistes ! Les problèmes importants peuvent nécessiter une analyse de causes et la mise en œuvre d’un plan d’action. Communiquer activement permet de se donner le temps de bien procéder, pour le bénéfice du client.
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Le management des réclamations
Traiter la réclamation client en 4 étapes
Il faut se poser la question suivante :
la réclamation est-elle une simple pierre dans notre jardin, d’un caractère exceptionnel ou l’aboutissement d’une lente dégradation des produits et services ?