« Les secteurs qui ont perdu le plus de clients en 2015 en raison d’une mauvaise expérience avec le service client sont la grande distribution (15%), les fournisseurs de téléphonie mobile (15%) et d’internet (13%) » Accenture Strategy.
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3. La réponse
Plus on traitera la réclamation rapidement, moins le phénomène sera amplifié. Mais attention, la réactivité ne doit pas empêcher de se donner le temps d’une analyse sereine. Dans ce cas, il faut informer le client du délai de cette analyse : cette date butoir devient un engagement pour l’entreprise.
Toute réponse, qu'elle soit négative ou positive, doit être argumentée pour que le client en comprenne les motivations.
Dans le cas d’un recours favorable, un « juste » dédommagement financier ou commercial doit être accordé (avoir, échange, réparation, reprise, prestation complémentaire, informations, excuses, etc…). Ce dédommagement doit être considéré comme un investissement pour maintenir une relation gagnant-gagnant avec les clients.
Il est essentiel de regagner la confiance du client et cela n'est possible que si le client a le sentiment que sa réclamation a eu un impact réel sur l’entreprise. Il faut donc prévoir d’informer le client des résultats des actions correctives entreprises (évolution des procédures, réorganisation, modification du produit, etc…).
N'oubliez pas : le client est un partenaire privilégié qui aide l’entreprise à progresser !
4. La communication en interne
Le processus de traitement des réclamations clients est transversal. Tous les maillons de l'entreprise et de la supply chain peuvent être concernés ! C’est pourquoi les résultats de l’analyse des réclamations doivent être communiqués à tous les acteurs de l’entreprise.
Chacune des étapes doit être enregistrée. Vous pouvez alors utiliser une fiche de réclamation client, un tableau récapitulatif ou encore utiliser des outils de suivi de la relation client combinés au suivi des activités de l’entreprise et de la qualité, ou des modules proposés par des logiciels spécifiques.