Le management des réclamations
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Dans tous les cas, il est impératif de s’efforcer à :
• Impliquer vos salariés dans le traitement des réclamations clients pour leur faire prendre conscience des problématiques clients et les impliquer dans la mise en œuvre d’actions d’amélioration.
• Accepter les sentiments du client insatisfait, en lui permettant d’évoquer son ressenti : colère, découragement, doute, etc…, face aux problèmes rencontrés. Changez de point de vue, mettez vous à la place du client et faites preuve d'empathie !
• Clarifier le problème. Faites la part des choses et distinguez l’important de l’accessoire, l’urgent du prioritaire. Mette-vous d'accord avec votre client sur le contenu précis de la réclamation tout en lui accordant le bénéfice du doute. C'est le client qui a raison jusqu’à ce que la preuve du contraire en soit apportée.
• Solliciter la participation du client. Une réclamation est une occasion « en or » de travailler avec le client sur une problématique le concernant : cela crée forcément des « liens ». Le comportement et l’attention portée au réclamant permettent de renforcer la relation client, même si vous n’accédez pas à toutes ses demandes.
… Et ne jamais croire qu’un client qui ne réclame pas est un client satisfait !
En réalité, il faut savoir que près de 90 % des clients insatisfaits ne le font pas savoir et que 75 % d’entre eux risquent de partir à la concurrence en cas de renouvellement d’un contrat à échéance ou de nouveau contrat. Allez au-devant des clients pour aller chercher leur réel niveau de satisfaction !