L'oeil de l'expert...
Comme tous les mois, MyCustomerMag est allé chercher, parmis des hommes et des femmes experts dans leur domaine, des témoignages enrichissants et au plus près de la réalité des entreprises.
Ce mois-ci, nous interrogeons Nicolas Simon, responsable commercial au sein du réseau Aprolliance, qui nous fait part de son expérience.
Bonjour Nicolas ! Pouvez-vous nous décrire rapidement votre parcours professionnel et votre poste actuel ?
« Je suis issu d’étude de commerce international, j’ai créé mon entreprise en 1992 que j’ai tenue pendant 14 ans. C’était une activité de restauration et organisation d’événementis. J’étais gérant de la société et m’occupais beaucoup du développement commercial et de la relation client. On s’est créé une clientèle locale de professionnels et de particuliers.
Ensuite, j’ai travaillé dans une petite entreprise fabricant des plats surgelés pour la restauration. Nous vendions à des réseaux de grossistes.
J’ai ensuite travaillé rapidement dans le commerce de gros de l’épicerie bio à l’international.
Puis j’ai été recruté dans le groupe de propreté industriel GSF, où j’étais chef d’établissement. Ma mission principale était le développement économique de l’agence (200 salariés, 6M€ de chiffre d’affaires) et la fidélisation des clients.
À partir de 2014, je suis rentré dans le réseau Aprolliance, spécialisé dans le nettoyage industriel, je suis responsable commercial réseau ; accompagnement des entreprises du réseau dans leur développement commercial et gestion des clients Grands Comptes du réseau. »
J’imagine qu’au cours de votre carrière vous avez déjà du faire face à des réclamations et à l’insatisfaction client ? Quelle était votre réaction face à ces personnes ? Comment apaisiez-vous la situation ?
« Oui bien sûr et je prends à cœur chaque insatisfaction. Je vais parler principalement de mon expérience dans la prestation de services.
Ma première réaction est d’agir rapidement et de faire preuve d’écoute par rapport au client parce qu’il a besoin d’exprimer son insatisfaction et a un besoin psychologique d’exprimer sa frustration. Il faut lui montrer que l’on a de la considération en étant réactif dans la réponse à son insatisfaction.
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