Ensuite, je demande une rencontre en face-à-face pour lui montrer notre volonté de bien comprendre ce qui n’a pas été et cela permet de passer à la phase d’expression de la frustration où il y a une partie émotive. Quand cette phase est passée, nous pouvons entamer la phase d’analyse. Pour moi, le but n’est pas forcément d’apaiser la situation, mais de comprendre le « pourquoi » pour analyser ce qu’il n’a pas été : problème d’incompréhension entre la demande et l’offre ? Un service qui a été mal rendu ? D’où vient la faute ? Il faut savoir que généralement, un client peut être satisfait à 98 % et seulement 2 % d’insatisfaction peuvent remettre en cause toute la prestation.
L’analyse objective de la situation permet de savoir s’il y a eu une faute de notre part et d’essayer de réparer si c’est encore possible soit de proposer une compensation financière ou une autre prestation de services qui est différente entre un client ponctuel ou régulier. Le plus coûteux pour l’entreprise est sa perte d’image qui est longue à acquérir. »
La gestion des clients insatisfaits est-elle différente en B to B et en B to C ?
« La principale différence que je trouve entre le client B to B et B to C, c’est que le client B to C va avoir une réaction d’affect plus importante puisqu’il se sent touché personnellement. Alors qu’en B to B, c’est beaucoup plus rare parce que le client est habitué à avoir des réactions plus posées dans son milieu professionnel. On apprend à se maîtriser dans le domaine professionnel, à poser une argumentation quand on s’exprime. La relation est plus objective. »
Vous est-il déjà arrivé de ne pas trouver d’accord avec un client insatisfait ? Cela vous apparait-il comme un échec ?
« En B to B, c’est malheureusement arrivé que le client résilie son contrat. J’ai eu le cas avec un client pour lequel les augmentations tarifaires ne passaient pas. Le contrat était excessif pour le client et pas assez rentable pour mon entreprise. Nous sommes arrivés dans une situation d’échec dans la négociation.
J’ai aussi eu le cas en B to C. Le client n’était pas content de la prestation et malgré la recherche de compensation, il restait insatisfait. Nous avons effectué un avoir, mais il ne réglait pas l’insatisfaction, il compense une partie, mais n’empêche pas une perte d’image. Cette situation était également un échec pour moi.
Et aujourd’hui, je trouve que la possibilité de noter sur internet, ouvre la porte à toutes les dérives possibles. Pour la moindre petite insatisfaction, le client peut se déchaîner sur internet alors que le fournisseur n’a pas pu avoir l’occasion de trouver une entente avec son client. »
"Il faut savoir que généralement, un client peut être satisfait à 98 % et seulement 2 % d’insatisfaction peuvent remettre en cause toute la prestation (...) Le plus coûteux pour l'entreprise est sa perte d'image, qui est longue acquérir."
13
L'oeil de l'expert