Selon vous, peut-on éviter l’insatisfaction client au sein des entreprises ? Ou fait-elle partie de la vie de toutes les entreprises ?
« La seule solution est d’avoir une volonté d’amélioration continue. Cela passe par l’analyse, la plus fine possible, des retours d’insatisfaction clients sur l’utilisation du produit et de remonter les informations au concepteur du produit pour voir de quelle manière peut-on l’améliorer. La démarche est identique pour les prestations de services.
Il est important aussi d’aller au-delà en prenant en compte les atouts et faiblesses perçus par le client pour améliorer les faiblesses avant même que le client exprime une insatisfaction. Avec cette démarche, on se donne la chance de diminuer petit à petit le nombre d’insatisfactions. »
Selon vous, quelles sont les causes principales pouvant générer de l’insatisfaction chez le client ?
« Les causes sont extrêmement variées, elles sont différentes chez chaque fournisseur et chaque client. Pour les prestations de services, annoncer une prestation de façon trop floue peut amener justement à des attentes démesurées ou inadaptées au résultat possible de la prestation. »
Comment traitez-vous actuellement les réclamations clients dans votre entreprise ? Avez-vous des processus précis à suivre ?
« Oui, nous avons une procédure prévue dans notre carte des processus. Il est prévu au niveau du suivi de la qualité, dans le cadre d’une réclamation client, l’enregistrement de cette dernière sur une fiche, qui est contrôlée par le service qualité. Sur cette fiche, nous inscrivons le détail de la dérive puis nous traçons l’action corrective jusqu'à ce qu’elle soit traitée. C’est le processus classique mais très efficace puisque, encore une fois, la première chose est de réagir et de ne pas attendre qu’une situation s’envenime. Au-delà du processus, quand l’action corrective est réalisée, il faut pouvoir de nouveau évaluer la satisfaction du client.
Si on veut garder un client, il faut avoir une vraie relation de suivi. »
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